マスター スケジュールの要約ビュー

[マスター スケジュールの要約] ビューを使用すると、マスター スケジュールについての統計が表示できます。以下のツールバーの画像とボタンの説明を参照してください。

[要約] ビューには、標準の日付選択コントロール、粒度コントロール、グラフ、データ テーブルが表示されます。

マスター スケジュールの要約ビューの表示

マスター スケジュールの要約ビューを表示するには、次のようにします。

1. ツールバーの [ホーム] メニューから、[スケジュール] を選択します。
2. ツールバーの [スケジュール] メニューから、[マスター スケジュール] を選択します。
3. [マスター スケジュール] メニューから、[要約] を選択します。
4. オブジェクト ペインのツリーからアクティビティを 1 つ選択します。

ビジネス ユニット 1 つ、ビジネス ユニット内のサイト 1 つ、単一サイトまたはマルチサイトのアクティビティまたはアクティビティ グループ 1 つ、サイト内のアクティビティ 1 つからいずれか任意のものを選択できます。選択を行うと、[データ] テーブルにデータが取り込まれます。

粒度の設定

このドロップダウン リストは、グリッドに表示する [時間ステップ] を何分刻みにするか選択するために使用します。[15]、[30]、[60] の 3 つの値 (分単位) のうちいずれかを選択します。

グラフ ペインと データ ペイン

このビューでは、データを個別のタブで表示するのではなく、グラフ (ビューの上部) とテーブル (下部) で表示します。

グラフ ペイン

[グラフ] ペインには、選択した各統計の線グラフと、選択した日の各時間ステップのデータ ポイントが表示されます。

データの表示

[データの表示] ドロップダウン リストから、グラフ化する統計を選択します。選択肢は データ テーブルの有効列に対応します (ただし、計算された差と要求される差はグラフ化されません)。

データをグラフに表示するには、[要求した項目を表示] チェックボックスを選択します。

グラフ

グラフは、[データの表示] ドロップダウン リストから選択したものに合わせて再描画されます。時間ステップは、左から右に向かって表示されます。縦方向の数量は、インタラクションの数、エージェントの数、または (予算の) 費用を示します。

データ テーブル

[データ] ペインには、集約統計と時間ステップごとの統計を表示する、スクロール可能なグリッドがあります。このグリッドの最初の行には、各統計の日単位の合計または平均が表示されます。残りの行にはそれぞれ時間ステップ 1 つについての統計が表示されます。

グリッドの列

グリッドには、以下の統計および量を表示する列があります。

• 選択可能な各列の表示/非表示は、[オプション] をクリックすると切り替えられます。

スケジュール済みの勤務者数 スケジュール済みの人数 スケジュール済みのサービス レベル 予測サービス レベル スケジュール済みのインタラクション ボリューム 予測インタラクション ボリューム スケジュール済みの AHT (平均処理時間) 予測 AHT、スケジュール済みの予算 予測予算 計算されたスタッフ数

必要なスタッフ数 計算された差 要求される差 公開された勤務者数 勤務者数の差 スケジュール済みの ASA 予測 ASA 差 (スケジュール済みの ASA から予測 ASA を差し引いた値) スケジュール済みの実働率 予測実働率

差 (スケジュール済みの実働率から予測実働率を差し引いた値) 差 (スケジュール済みの S/L から予測 S/L を差し引いた値) 差 (スケジュール済みの IV から予測 IV を差し引いた値) 差 (スケジュール済みの AHT から予測 AHT を差し引いた値) 差 (スケジュール済みの予算 から予測予算を差し引いた値) 非リアルタイムのスケジュール済みサービス レベル 非リアルタイムの予測サービス レベル 非リアルタイムのサービス レベルの差 スケジュール済みキュー

「"オプション ダイアログ ボックス"」のトピックのオプション フィールドに関する説明を参照してください。

時間ステップ	時間ステップごとの開始時刻。粒度の設定によって構成されます。
勤務者数 (スケジュール済み)	アクティビティまたはマルチサイト アクティビティのスケジュール済みの勤務スタッフ数。スケジュールの勤務者数は小数単位で計算および表示されます。たとえば、エージェントが 3 つのアクティビティに 15 分の時間ステップで従事するようにスケジュール済みの場合、そのエージェントは各アクティビティの勤務者数に 1/3 としてカウントされる可能性があります。 スケジュール作成エンジンがエージェントの時間を従事可能なアクティビティ間でどう配分するかは、多くの要因に左右されます。たとえば各アクティビティのオープン時間、各アクティビティのボリュームと処理時間などのほか、エージェントのカレンダーに休暇や例外など承認済みの項目が存在する日付や時間帯があるかどうかなどが要因として挙げられます。
勤務者数 (公開済み)	基準マスター スケジュールに基づくスケジュール済みの勤務スタッフ数。
勤務者数 (差)	現在のマスター スケジュールに基づくスケジュール済みの勤務スタッフ数と、基準マスター スケジュールに基づくスケジュール済みの勤務スタッフ数の差。
人数 (スケジュール済み)	スケジュール済みのエージェント数 (在席予定のエージェント数)。
スケジュール済みのサービス レベルの割合	他の計画済み指標 (インタラクション ボリュームや平均処理時間など) に変更がないと仮定した場合に、—この勤務スタッフ数で実現可能なサービス レベルの割合。
予測サービス レベルの割合	予測エージェント数から達成が見込まれるサービス レベルの割合。 エージェント数の端数処理のため、スタッフ数予測作成時に示された元のサービス レベル目標とは異なる場合があります。たとえば、インタラクションの 80% で 20 秒以内に応答するというサービス レベル目標を達成するためのスタッフ数要件を WFM が 12 エージェントと予測する一方、予測サービス レベルの割合では、83.48% などこれより高い数値が報告される場合があります。これは、80% というサービス レベル目標を達成するために最低必要なエージェント数は 12 人ですが、このエージェント数であればコンタクト センターで 80% より少し高いサービス レベルを達成できると見込まれるためです。エージェントを 1 人減らしてしまうと (11 人)、コンタクト センターで 80% のサービス レベルは達成できないことが見込まれます。
スケジュール済みインタラクション ボリューム	他の計画済み指標に変更がないと仮定した場合に、—このスケジュールの勤務者数で処理できるインタラクションの数。
予測インタラクション ボリューム	マスター予測に準じた予測インタラクション数。
スケジュール済みの AHT	他の予定されているメトリックが変更されないと仮定した場合に、このスケジュールに基づくインタラクションあたりの平均処理時間。—
予測 AHT	マスター予測に準じた予測平均処理時間。
スケジュール済みの予算	選択された日および時間ステップに対してスケジュール済みの勤務者数の予算。この日付のマスター予測に公開された予測シナリオで指定されているフルタイム当量 (FTE) の 1 日あたりの勤務時間と給与に基づきます。(この統計は、エージェントの賃金フィールドを表示するアクセス権がある場合にのみ表示されます。)
予測予算	選択された日および時間ステップに対して計算されたスタッフ数の予算。この日付のマスター予測に公開された予測シナリオで指定されているフルタイム当量 (FTE) の 1 日あたりの勤務時間と給与に基づきます。(この統計は、エージェントの賃金フィールドを表示するアクセス権がある場合にのみ表示されます。)
計算されたスタッフ数	予測インタラクション ボリューム、AHT、該当サービス目標に基づき WFM が算出した必要なエージェント数。
必要なスタッフ数	オプション フィールド。予測ターゲットを手動で入力するか、テンプレートを使用してユーザーが定義した必要なエージェント数。
計算された差	勤務者数 (スケジュール済み) と計算されたスタッフ数との差。
要求される差	オプション フィールド。勤務者数 (スケジュール済み) と必要なスタッフ数との差。
スケジュール済みの ASA	オプション フィールド。このアクティビティに対して現在スケジュール済みのエージェント数で、このアクティビティにおいて達成すべき平均応答速度。
予測 ASA	オプション フィールド。予測 ASA の合計/平均行では加重平均が報告されます。これは、オープン時間全体にわたり計算され、予測 IV によって重み付けされたものです。
非リアルタイムのスケジュール済みサービス レベル	オプション フィールド。&他の計画済み指標 (インタラクション ボリュームや平均処理時間など) に変更がないと仮定した場合に、この非リアルタイムの勤務スタッフ数で実現可能なサービス レベルの割合。
非リアルタイムの予測サービス レベル	オプション フィールド。非リアルタイムの予測アクティビティ数に基づいて達成できると見込まれるサービス レベルの割合。
非リアルタイムのサービス レベルの差 [スケジュールから予測を差し引いた値]	オプション フィールド。非リアルタイムのスケジュール済みサービス レベル統計と非リアルタイムの予測サービス レベル統計の間の差。
スケジュール済みのキュー	期間終了時のスケジュール済みのバックログ キュー内のインタラクション数。
差 (スケジュール済みの ASA から予測 ASA を差し引いた値)	オプション フィールド。スケジュール済みの ASA から予測 ASA を差し引いた値。
スケジュール済みの実働率	オプション フィールド。現在スケジュールされているエージェント数で、このアクティビティにおいて達成すべき実働率。
予測実働率	オプション フィールド。スタッフ数予測のエージェント数に従ってスタッフを配置した場合に達成すべき実働率の目標。
差 (スケジュールされた実働率 から予測実働率を差し引いた値)	オプション フィールド。スケジュール済みの実働率から予測実働率を差し引いた値。
差 (スケジュール済みの S/L から 予測 S/L を差し引いた値)	オプション フィールド。スケジュール済みの S/L から予測 S/L を差し引いた値。
差 (スケジュール済みの IV から予測 IV を差し引いた値)	オプション フィールド。スケジュール済みの IV から予測 IV を差し引いた値。
差 (スケジュール済みの AHT から予測 AHT を差し引いた値)	オプション フィールド。スケジュール済みの AHT から予測 AHT を差し引いた値。
差 (スケジュール済みの予算 から予測予算を差し引いた値)	オプション フィールド。スケジュール済みの予算 から予測予算を差し引いた値。

ヒント

インターフェースでビュー設定を調整して、[勤務者数 (スケジュール済み)]、[計算されたスタッフ数]、[必要なスタッフ数]、[計算された差]、[要求される差] の各列に、スタッフ数合計をフルタイム当量 (FTE) モードまたは延べ時間モードで表示することができます。表示モードの変更については、「スタッフ数表示をフルタイム当量から延べ時間に変更する」を参照してください。

要約ビューのカスタマイズ

これらのコマンドは、[アクション] ツールバーで使用できます ((アクション] メニューでも使用できます)。

アイコン	名前	説明
	オプション	オプション ダイアログ ボックスを開きます。個々の統計の表示/非表示を切り替えられます。 以下の統計を選択できます。 スケジュール済みの ASA、予測 ASA、スケジュール済みの人数、スケジュール済みのサービス レベル、予測サービス レベル、スケジュール済みのインタラクション ボリューム、予測インタラクション ボリューム、スケジュール済みの AHT (平均処理時間)、予測 AHT、スケジュール済みの予算、予測予算、計算されたスタッフ数、必要なスタッフ数、計算された差、要求される差、スケジュール済みの勤務者数、公開済みの勤務者数、勤務者数の差、差 (スケジュール済みの ASA から予測 ASA を差し引いた値)、スケジュール済みの実働率、予測実働率、差 (スケジュール済みの実働率から予測実働率を差し引いた値)、差 (スケジュール済みの S/L から予測 S/L を差し引いた値)、差 (スケジュール済みの IV から予測 IV を差し引いた値)、差 (スケジュール済みの AHT から予測 AHT を差し引いた値)、差 (スケジュール済みの予算 から予測予算を差し引いた値) オプション フィールドに関するセクションを参照してください。
	マルチサイト アクティビティの使用	このボタンは、[オブジェクト] ツリーでマルチサイト アクティビティまたはビジネス ユニットを選択した場合に有効になります。このボタンをクリックすると、選択したマルチサイト アクティビティまたはビジネス ユニットに含まれるすべてのアクティビティの総合データが両方のタブに表示されます。   このボタンを [オン] に設定すると、WFM が現在のビューおよびマルチサイト アクティビティを含むその他のすべてのビューで最後に選択した内容を保持するため、選択したマルチサイト アクティビティのデータを表示するにあたり毎回クリックせずに済みます。
	消去	消去 ウィンドウを開きます。選択した日付およびエージェントのマスター スケジュール情報を削除できるようにします。

粒度

グリッドに適用する時間ステップ (15 (デフォルト)、30、または 60) を選択します。値はすべて分単位です。

日付

標準の日付選択コントロールを使用して、他の日に移動します。