アクティビティの統計の構成

[アクティビティの統計] ペインを使用すると、選択したアクティビティに Stat Server の統計を関連付けることができます。統計を定義することで、アクティビティごとにモニタリングすべき統計とオブジェクトを WFM に指示します。マルチサイト アクティビティの統計も、通常のアクティビティの統計と同じ方法で定義します。

アクティビティによっては、たとえばそのアクティビティを実行するそれぞれのキューやグループごとに複数の統計を定義する場合のように、複数の統計定義が必要なことがあります。

アクティビティの統計を追加および削除するには、このトピックの手順を行います。

アクティビティへの統計の追加

アクティビティに統計を追加するには、次のようにします。

1. 統計に関連付けたいアクティビティを含むサイトを選択します。
2. [アクティビティのプロパティ] ペインで [統計] を選択します。
3. [アクティビティの統計] ペインで、[アクティビティに統計情報を追加] をクリックします。
4. [統計タイプ] ペインで、統計を構成します。「推奨される統計設定値」を参照してください。
   重要

   選択したタイプ/オブジェクトの組み合わせにより、[統計] セクションに表示される統計は変わります。統計タイプは事前定義されており、あらゆるアクティビティ タイプにすべての統計タイプが当てはまるわけではありません。

   スタッフ固定のアクティビティでは統計を使用しません。そのため、[スタッフ固定業務] タイプのアクティビティを選択した場合、[統計] ペインは表示されません。

   [タイプ] と [オブジェクト] を選択するとドロップダウン リストが有効になり、リストから統計を選択できるようになります。[タイプ]、[オブジェクト]、[統計]、[フィルタ]のすべての詳細については、「統計のプロパティ」を参照してください。
5. 必要に応じて、[フィルタ]を選択します。
   マルチスキルのコンタクト センターで [フィルタ] を使用すると、モニタリングの対象となるオブジェクトをさらに細かく限定できます。
6. [サービス品質の時間範囲] 統計を選択します。時間範囲は 2 つまで選択できます。
7. 該当する場合、フレキシブル構成モード チェックボックスをオンにします。
   ヒント

   このオプションは [放棄ボリューム] 統計では使用できません。
8. 該当する場合、平均値として使用 チェックボックスをオンにします。
9. [適用] をクリックします。
10. [アクティビティの統計] ペインに統計が表示されたら、[今すぐ保存] をクリックします。
    これで選択した統計がアクティビティに関連付けられました。
11. このアクティビティに別の統計を追加するには、[アクティビティへの統計情報の追加] をクリックし、この手順の手順 3 ～ 7 を繰り返します。

推奨される統計設定値

[統計オプション] 名は、このテーブルに示されているものが推奨されます。Configuration Manager を使用して Stat Server アプリケーションを開くと、オプションの名前とオブジェクトの値を設定できます。

統計タイプ	統計オプション	選択可能なオブジェクト
インタラクション ボリューム	TotalNumberCallsEntered (または WFMTotalNumberCallsEntered)	キュー、インタラクション キュー、ルーティング ポイント、キューのグループ、ルーティングポイントのグループ
放棄量	TotalNumberCallsAband (または WFMTotalNumberCallsAband)、TotalNumberShortAbandons、TimeRange	キュー、インタラクション キュー、ルーティング ポイント、キューのグループ、ルーティングポイントのグループ
サービス品質	ServiceFactor1 (または WFMServiceFactor1)、AverTimeBeforeAnswering (または WFMAverTimeBeforeAnswering)、TotalNumberCallsDistrib (または WFMTotalNumberCallsDistrib)	キュー、インタラクション キュー、ルーティング ポイント、キューのグループ、ルーティングポイントのグループ
処理時間	TotalNumberCallsHandled (または WFMTotalNumberCallsHandled)、 TotalHandleTime (または WFMTotalHandleTime)	エージェントのグループ、場所のグループ
バックログ	EmailsWaitingInQueue (または WFMEmailsWaitingInQueue)	キュー、インタラクション キュー、ルーティング ポイント、キューのグループ、ルーティングポイントのグループ

ヒント

マルチメディア インタラクション キューの統計は、インタラクション タイプよって異なります (たとえば、電子メール、チャット、バックログ、オープン メディア タイプではそれぞれ統計が異なります)。統計および統計カテゴリすべてのリストについては、『Workforce Management Administrator's Guide』を参照してください。

アクティビティからの統計の削除

アクティビティに関連付けられている統計を編集するには、次のようにします。

1. [アクティビティの統計] ペインで、削除したい統計を選択します。
2. [アクティビティの統計情報の削除] をクリックします。
3. [確認] ダイアログが表示されます。続行する場合は [はい] を、操作をキャンセルする場合は [いいえ] を選択します。
4. [今すぐ保存] をクリックします。