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マスター スケジュールの勤務状態グループ合計
[マスター スケジュールの勤務状態グループ合計] ビューを使用して、選択した日の各時間ステップの勤務者数統計を表示します。以下のツールバーとボタンの説明を参照してください。
このビューは、その日の人員過多や人員不足の原因を特定するときに役立ちます。以下に例を示します。サイトには 400 名のエージェントがいましたが、午後 3 時にトラフィックが急増して人員不足になりました。何が起きたのでしょうか? このビューを使用して、午後 3 時に休憩、会議、その他の理由で勤務に就いていなかったエージェント数を正確に確認することができます。この情報を使用して、エージェントの休憩をずらしたり、チーム会議をキャンセルしたりして、調整を適正化できます。
また、勤務状態の総合データを使用して、計算されたスタッフ数と必要なスタッフ数を比較することや勤務者数をスケジュールすることができます。縮小率を予測し、そのうちどの程度を (たとえば、会議やトレーニングなどの形式で) 割り当てることができるかを見積もり、予測の範囲内に留めることができます。
このビューでは、データを個別のタブで表示するのではなく、グラフ (ビューの上部) とテーブル (下部) で表示します。日のデータだけでなく、週および月のデータも WFM に表示されるように指定することができます。いずれのデータでも、選択した期間中の各時間ステップのスケジュールと予測の差が表示されます。また、グラフには合計が平らな線で表示されます。これは、予測の縮小率を表す線とスケジュールの縮小率を表す線が異なる形になる場合があるためです。
勤務状態グループ合計の表示
- ツールバーの [ホーム] メニューから、[スケジュール] を選択します。
- ツールバーの [スケジュール] メニューから、[マスター スケジュール] を選択します。
- [マスター スケジュール] メニューから、[勤務状態グループ合計] を選択します。
- オブジェクト ペインで、[勤務状態グループ合計] を表示したいオブジェクトを選択します。
[エージェント] ツリー (上) または [アクティビティ] ツリー (下) で、適切な項目を選択できます。次に WFM により、他のツリーから一致する項目が選択されます。 - [データの取得] をクリックします。
- [データの表示] ドロップダウン メニューから項目を選択して、グリッドに表示されるデータを制御します。
- すべての勤務状態の合計—すべての種類のすべての勤務状態グループ (およびそのデータ) を表示します。ただし、縮小率関連の情報は除きます。これはデフォルト表示です。
- 合計縮小率—すべての勤務状態グループ (およびそのデータ) を表示します。ただし、[なし] の種類は除きます。
- 予定のオーバーヘッド—[予定のオーバーヘッド] の種類の勤務状態グループ (およびそのデータ) のみを表示します。
- 予定外のオーバーヘッド—[予定外のオーバーヘッド] の種類の勤務状態グループ (およびそのデータ) のみを表示します。
グラフ コントロール
グラフには、オブジェクト ペインで選択したオブジェクトのデータが表示されます。データの表示をさらに構成するには、データ ペインのコントロールを使用します。
| グラフの種類 ドロップダウン メニュー | グラフ データの表示スキームを選択します([データの表示:] ドロップダウン メニューで [すべての勤務状態の合計] の値が選択されている場合、このメニューは無効になり、デフォルト設定にリセットされます)。 |
| 合計 | 勤務状態グループ情報の積み上げを示す折れ線グラフでデータを表示します。デフォルトです。
[勤務者数と予測情報の表示] ツールバー アイコンがオンになっている場合、スケジュールの範囲、計算された予測スタッフ数、必要な予測スタッフ数の各データが個別の線でグラフに表示されます。 |
| 比較 | 特定の勤務状態グループまたは予定/予定外のオーバーヘッドのパーセンテージ データを、予測オーバーヘッドデータと比較する折れ線グラフで表示します。
2 つのパーセンテージ データ系列が、ターゲット ドロップダウン メニューで選択した形式で、グラフに折れ線として表示されます。 ヒント [勤務者数と予測情報の表示] ツールバー アイコンがオンになっている場合、オブジェクト ペインで選択したオブジェクトの予測データの 2 つの追加データ系列がグラフに表示されます。 |
| 偏差 | [オブジェクト] 領域の [アクティビティ] ツリーで、単一のサイト アクティビティ、単一のサイト、単一のマルチサイト アクティビティ、単一のビジネス ユニットのいずれかが選択されている場合、各時間ステップの正または負の値の棒グラフを表示します。 |
| 期間 | [日]、[週]、[月]、または [スケジュール期間] を選択して、表示の粒度を指定します。 |
| ターゲット ドロップダウン メニュー | このメニューは、[グラフの種類] メニューで 比較 が選択されているときのみ表示され、比較するパーセンテージ データを選択するために使用します。パーセンテージ データを比較する形式を選択します。 |
| 予定オーバーヘッド計 | スケジュールされた予定のオーバーヘッドの合計データと、予測の予定のオーバーヘッドの合計データを表示します。[データの表示:] メニューで選択されている値が [予定外のオーバーヘッド] の場合は使用できません。 |
| 予定外オーバーヘッド計 | スケジュールされた予定外のオーバーヘッドの合計データと、予測の予定外のオーバーヘッドの合計データを表示します。[データの表示:] メニューで選択されている値が [予定のオーバーヘッド] の場合は使用できません。 |
| 勤務状態グループのリスト | 指定した勤務状態グループのデータの折れ線グラフを表示します。オブジェクト ペインで複数のサイトが選択されている場合、このリストの名前の後にサイト名が表示されます。
重要 勤務状態グループのリストは [データの表示:] メニューの選択によって異なります。メニューで [予定のオーバーヘッド] を選択した場合、リストには予定の勤務状態グループのみが表示されます。メニューで [予定外のオーバーヘッド] を選択した場合、リストには予定外の勤務状態グループのみが表示されます。 |
グリッドのレイアウトおよびコントロール
[マスター スケジュールの勤務状態グループ合計] テーブルの列は、構成されている勤務状態グループに対応しています。勤務状態グループ フィルタ の [勤務状態] タブを使用して、テーブルに表示される列を指定します。
| 総計 | この列には、選択したすべてのエージェントの総計が表示されます (表示されている勤務状態グループのみの総計ではありません)。サブ列 (%) が表示されることはありません (値が常に 100% であるため)。この列の値は [データの表示:] メニューの選択によって異なります。 |
| すべての勤務状態の合計 | この列には、選択したエージェントの表示されている勤務状態グループの合計が、タイプに関係なく表示されます。 |
| 予定のオーバーヘッド | この列には、選択したすべてのエージェントの予のオーバーヘッド計が表示されます。[データの表示:] メニューで [すべての勤務状態の合計] または [予定外のオーバーヘッド] が選択されている場合は表示されません。 |
| 予定外のオーバーヘッド | この列には、選択したすべてのエージェントの予定外オーバーヘッド計が表示されます。[データの表示:] メニューで [すべての勤務状態の合計] または [予定のオーバーヘッド] が選択されている場合は表示されません。 |
- 各表示列の追加の行に 1 日の合計が表示されます。
- ある期間中に複数の勤務状態グループに属するエージェントは、エージェントが各勤務状態グループに属する期間の割合に応じて、グリッド内で按分されます。たとえば、エージェントが 5 分間休憩し、10 分間作業した場合、[休憩] セルには 0.33、[仕事] セルには 0.67 と表示されます (なお、ここでは勤務状態グループ名の例として [休憩] および [仕事] を使用しており、WFM 環境で構成されている勤務状態グループとは対応していない場合があります)。
- [マスター スケジュールの勤務状態グループ合計] データ テーブルの列とグラフの積み上げ折れ線は、構成されている勤務状態グループに対応しています。ツールバーの [フィルタ]
を選択し、[勤務状態] タブを使用して、テーブルに表示する列とグラフに表示する折れ線を指定します。
データ コントロール
| データの表示:ドロップダウン メニュー | メニューから、グリッドに適用するデータ表示スキームを選択します。
ヒント 各データ表示スキーマには、[時間ステップ] 列が含まれます。 |
| 値チェックボックス | このチェックボックスを選択すると、勤務者数の値を示す列がグリッドに表示されます。
[データの表示:] メニューで [すべての勤務状態の合計] を選択している場合、このチェックボックスは無効になりますが、オンになっています。 |
| 値 (%) チェックボックス | このチェックボックスを選択すると、勤務者数のパーセンテージを示す列がグリッドに表示されます。パーセンテージ値は総計に対して計算されます。
[データの表示:] メニューで [すべての勤務状態の合計] を選択している場合、このチェックボックスは無効になり、オフになっています。 |
| 予測値と比較チェックボックス | このチェックボックスを選択すると、予測からのオーバーヘッドのパーセンテージ データを示す列がグリッドに表示されます。
勤務者数と予測情報の表示 の切り替えアクションに関して、同じ条件が満たされている場合にのみ有効になり、適用できます。 [データの表示:] メニューで [すべての勤務状態の合計] を選択している場合、このチェックボックスは無効になり、オフになっています。 |
アクション メニュー/ツールバー ボタン
これらのコマンドは、[アクション] ツールバーで使用できます ([アクション] メニューでも使用できます)。
| アイコン | 名前 | 説明 |
|---|---|---|
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消去 | 消去 ウィンドウを開きます。選択した日付およびエージェントのマスター スケジュール情報を削除できるようにします。 |
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勤務者数と 予測情報の表示 |
この切り替えコントロールは、追加の勤務者数と予測情報を表示するかどうかを制御します。[オブジェクト] 領域の [アクティビティ] ツリーで、単一のサイト アクティビティ、単一のサイト、単一のマルチサイト アクティビティ、単一のビジネス ユニットのいずれかが選択されている場合にのみ有効になります。 |
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マルチサイト アクティビティの使用 | このボタンは、オブジェクト ペインでマルチサイト アクティビティまたはビジネス ユニットを選択した場合に有効になります。このボタンをクリックすると、選択したマルチサイト アクティビティまたはビジネス ユニットに含まれるすべてのアクティビティの総合データが表示されます。
このボタンを [オン] に設定すると、—現在のビューおよびマルチサイト アクティビティを含むその他のすべてのビューの—最後の選択内容が WFM で保持されるため、選択したマルチサイト アクティビティのデータを表示するなくなりますクリックする必要がなくなります。 |
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フィルタ | 勤務状態グループ フィルタ ダイアログ ボックスを開きます。 |
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オプション | オプション ダイアログ ボックスを開きます。このダイアログ ボックスでは、グリッド表示の [予定オーバーヘッド計] および [予定外オーバーヘッド計] を表示したり非表示にしたりできます。また、[勤務者数] および [予測] グラフで使用される色を変更できます。 |
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テンプレートとして保存 | 現在の選択内容を [オーバーヘッド] タイプの予測テンプレートとして保存します。このアイコンをクリック (または、[アクション] メニューからコマンドを選択) すると、新規予測テンプレート ダイアログ ボックスが表示されます。
必須設定: グラフの種類=比較、期間=週。 重要 [予測] モジュールに対するセキュリティ権限がないユーザーは、[テンプレートとして保存] コマンドは表示されず、[オーバーヘッド] を編集できません。 |