スタッフの作成: 目標のオプションの指定
スタッフ作成ウィザードの [目標のオプションの指定] 画面では、次のオプションを指定できます。
間接的な拘束時間
最小限、[間接的な拘束時間] (IOT) の値を入力します。IOT は、WFM がスタッフ数予測に使用するキューイング モデルを定義するパラメーターです。以下にその理由を説明します。
WFM がコールをキューからエージェントに分配する方法を決定する際に、キューイング モデルにおいて考慮される一定のエージェント プールがあります。IOT は、コールに対応するエージェントの勤務可能時間に影響を与えます。たとえば、IOT が 10% と定義されいる (時間の 10% という意味) 場合、エージェントはエージェント プール内にいません (そのエージェントは電話を切っているため)。
テンプレート データを使用するには、[テンプレート データの使用] チェックボックスを選択し、[テンプレートの読み込み] ボタンをクリックし、使用する特定のテンプレートを読み込みます。
サービス レベルの目標の使用
このチェックボックスを選択すると、ウィザードの後の画面で サービス レベルの目標の指定 画面を使用できるようになります。
前回の結果との比較
スタッフ作成ウィザードから得た結果を以前のスタッフ配属シナリオの結果と比較するには、[前回の結果との比較を表示] チェックボックスを選択します。
そうすると、このウィザードの処理を完了した後、今回の結果と以前の結果の比較を示す スタッフ作成結果 ウィンドウが開きます。
選択したアクティビティのタイプが 非リアルタイム の場合、[初期キュー] フィールドが表示されるので、その中に 0 以上の整数値を入力する必要があります。この値を空欄にすると、作成プロセスはこの値を 0 とみなします。
初期キューの値の決定方法
WFM サーバーは、既存の情報および計算に基づいて、[初期キュー] フィールドにデフォルト値を書き込みます。WFM サーバーは、前日の最終キュー値をデフォルト値として使用します。予測シナリオの初日の場合、この値はマスター予測から取得されます。
これと同じ値が、マスター予測を公開した後の新しい予測期間の初日に、[コンタクト センター パフォーマンス レポート] > [キュー] > [予測] 列において使用されます。
たとえば、02/02 ～ 08/02 のマスター予測を公開したとすると、09/02 の [コンタクト センター パフォーマンス レポート] > [キュー] > [予測] 列には、09/02 のスタッフ予測作成ウィザードの [初期キュー] フィールドで提示されたバックログ値が表示されます。
[次へ] をクリックして、ウィザードの次の画面を開きます。