アドヒランス レポート
アドヒランス レポートは、ビジネス ユニット、サイト、チーム、またはエージェント レベルでのアドヒランス統計を示します。サイトのエージェントが複数のメディア チャネルで作業を実行している場合、各チャネルのアドヒランス統計を含むアドヒランス レポートを実行できます(WFM のすべてのレポートの一覧については、「レポート リスト」を参照してください)。
アドヒランス レポートには次のものがあります。
レポートのセキュリティ制限
表示および印刷できるレポートは、自分がセキュリティ アクセスできるサイトのレポートだけです。レポートを作成するには、レポートのリンク (上記) をクリックして手順に従ってください。
日付の制限
ウィザードに [日付範囲] 画面が含まれるレポートの場合:
- 週単位または月単位の粒度を選択すると、開始日と終了日のセレクタが特定の日に (週の開始日と終了日、または選択した月の初日と最終日) に制限されることがあります。
- これらの制約に従わない日付を入力した場合に、[次へ] をクリックすると、選択内容を変更するよう警告するエラー メッセージ ボックスが表示されます。
- 同一日内の粒度を選択した場合、終了日のセレクタは使用不可になります。
レポートのマルチチャネルのアドヒランス データの履歴
エージェントのアドヒランス レポートとエージェントの勤務状態レポートには、マルチチャネル データの履歴が含まれます。これらの WFM レポートには、同じレベルのエージェントの勤務状態とチャネル状態の集計データが含まれます。特定の期間中について、指定されたチャネルを持たない勤務状態グループにマップされる勤務状態がない場合、その期間について返されるデータからは集計されたエージェントの勤務状態が省略され、WFM によってチャネル データのみが返されます。集計されたステータスに対応するレコードの一部として、WFM によって指定されたチャネルを持たない勤務状態グループにマップされる勤務ステータスのみが返されます。チャネルにリアルタイムの勤務状態がなく、そのチャネルの勤務状態グループにマップされる勤務状態がない場合、WFM はチャネル データを省略します。
WFM は、データベースに保存されているリアルタイム データと同じ 1 分間の粒度でデータを返します。1 つのレコードは、単一のチャネルまたはエージェントの集計レベルのデータを表します。レコードには、開始/終了日時、勤務状態のリストも含まれます。このように、同じ期間について複数のイベントがある場合があります。しかし、これらのイベントはレポートの合計に対して二重カウントされません。
マルチチャネルのアドヒランス データの表示方法の詳細については、「エージェントのアドヒランス レポート」および「エージェントの勤務状態レポート」の「チャネル サブ レポート」セクションを参照してください。