スケジュールの申請

WFMのスケジュールの申請を使用して、ワークフォース プランナーはエージェント名のないスケジュールを作成し、Web を通じてそれらのスケジュールをエージェントに配布することができます。これにより、エージェントは最も望ましいスケジュールと最も望ましくないスケジュールをランク付けすることができます。

スケジュールの申請により、コンタクト センターで、最も経験のあるエージェントや最もランクの高いエージェントに最も希望するスケジュールを割り当てることを求める、特定の労働組合規則に適合することができます。コンタクト センターにこのような労働規則がない場合でも、これはビジネス価値をもたらすプロセスになることがあります。エージェントが付与されるスケジュールに対して自身の要望を反映できる方法であるため、これを使用して、コンタクト センター内の士気を高め、高い業績のエージェントに報いることができます。

申請の仕組み

単純にスケジュールをエージェントに割り当てるのではなく、スーパーバイザーがスケジュール シナリオを設計し作成します。その後、エージェントはシナリオを表示し、最も希望するシフトと、最も希望しないシフトの申請を入力できます。最後に、スーパーバイザーは、経験値やランクの階層システムを使用して、エージェントの申請に基づいてスケジュールを手動または自動でエージェントに割り当てることができます。

詳細を参照するには、以下の手順の概要内にあるリンクをクリックしてください。

1: 申請の設定

1. 管理権限を持つユーザーがスケジュールの申請を有効化する必要があります。この詳細については、『Workforce Management Administrator's Guide』の"「Agent Bidding Section」"で説明されています。
2. スーパーバイザーは申請対象シナリオを作成および構成します。予測および特定のアクティビティとプロファイル エージェントのスケジュールの作成や、申請できるエージェントと時期の決定などの手順があります。
   
   これによって申請プロセスの受付が開始し、エージェントに対してスケジュール オプションが表示されるようになります。
   重要

   スケジュールの申請の期間中、シナリオのサイトのステータスは申請対象になります。そのサイトのスケジュールを変更するアクションや操作は無効になります。これには、スケジュールの直接編集、挿入、削除や、マスター スケジュールからの消去または抽出、スケジュールの再作成または最適化などのアクションが含まれます。

2: スケジュールの申請

1. エージェントは申請対象シナリオのオプションを確認して、申請を送信します。
2. 申請終了日になると、申請期間が終了します。エージェントは終了した申請対象シナリオにはアクセスできません。

3: 申請の決定

1. スーパーバイザーはスケジュールの申請を確認します。スーパーバイザーはスケジュールを手動で変更したり、エージェントに割り当てたりする場合があります。
2. スーパーバイザーは自動割り当てウィザードを開始します。ウィザードによって、スケジュールがエージェントに割り当てられます。
3. スーパーバイザーは自動割り当ての結果を確認します。スーパーバイザーはスケジュールを手動で変更したり、再割り当てしたりする場合があります。

4: スケジュールの最終決定

1. スーパーバイザーは申請対象シナリオをマスター スケジュールに公開します。
2. すべてのスケジュールが実際のエージェントに割り当てられた後、スーパーバイザーはスケジュールの申請レポートを実行できます。