スタッフの作成: サービス レベルの目標

スタッフ作成ウィザードの [サービス レベルの目標の指定] 画面 を使用すると、即時アクティビティのスタッフ ボリュームを設定する際に、サービス レベルの目標を定義できます。

1. 以下の 1 つ以上のチェックボックスを選択します。
   • 予想平均放棄時間 (秒) を使用する—これはサービス目標ではありません。これは、WFM がスタッフ数要件を設定する際に内部的に使用するキューイング システム モデルを決定するのに役立つパラメーターです。ここで設定する値は、急ぎの発信者がコールを放棄するまでの平均時間です。
   • サービス レベルの目標を使用する—特定の割合のコールを特定の時間 (秒) 内に応答するよう指定できます。たとえば、スタッフ数予測の作成時に、80% のコールを 20 秒以内に応答するよう指定できます。
   • 平均応答速度の目標を使用する—ASA (秒)
   • 稼働率の目標を使用する—最大稼働率 (%).エージェントがアクティビティに従事可能な総時間に対する、エージェントが実際にアクティビティ作業に従事している総時間の割合。たとえば、エージェントのシフトが午前 8 時～午後 5 時で、30 分間のランチ休憩と、2 回の15 分休憩があるとします。エージェントのシフト時間は合計 9 時間ですが、エージェントが実際に稼働可能なのは、ランチと休憩を引いた 8 時間です。
   • 放棄インタラクションの目標を使用する—放棄されたインタラクションの最大割合 (%)
2. 選択した各目標について値を入力します。
   ヒント

   目標のチェックボックスを選択すると、その目標レベルのテキスト ボックスが有効になります。
3. 既存のテンプレートを読み込んで目標のサービス レベルを設定するには、[テンプレートデータを使用] を選択してから、[テンプレートのロード] をクリックします。
   時間ステップごとに目標の値が異なる場合などは、テンプレートを使用するとよいでしょう。それ以外の合、WFM は、構成された単一の値を使用して、それをアクティビティのすべてのオープン時間に適用します。
4. [完了] をクリックします。
   WFM Web はスタッフ ボリュームを計算し、それが スタッフ数 ビューに表示されます。WFM Web が計算を完了できない場合は、エラー メッセージが表示されます。

ヒント

[パフォーマンス] モジュールの What-If ウィンドウを使用すると、他の値を設定した場合の影響を見ることができます。