ポリシー

ポリシー オブジェクトは、コンタクト センターのエージェントの業務スケジュールに適用される規則です。これらの規則はポリシー オブジェクトとしてサイトごとに定義され、WFM が予測やスケジュール設定を行う際に考慮されます。

WFM Web for Supervisors には次のようなポリシー オブジェクトがあります。

• 例外タイプ—エージェントがコンタクト以外の作業に従事しているか、会議や休日などで不在となっている一定の期間。
• 休暇タイプ—長期休暇、病欠、祝祭日など、さまざまな休暇タイプ。このモジュールでは、さまざまな休暇タイプを構成して休暇の規則に関連付けることができます。
• 休暇の規則—休暇の付与に関する規則と、付与された休暇の承認方法。このモジュールでは、複数または 1 つの休暇タイプに休暇の規則を構成することができます。
• 会議—会議や研修など、複数のエージェントが参加する特定のアクティビティのために確保された期間。
• マーク対象時間—特別な追跡が必要である時間として指定できる期間。あるエージェントが特定の日付に行う時間外労働を残業としてカウントしない場合などに、その時間をマークしておき、追跡やレポートをすることができます。
• シフト—エージェントが業務アクティビティを割り当てられた一定の期間。シフトは、時刻、期間、曜日で勤務日のパラメーターを定義します。
• 契約—場合によっては労働組合や雇用契約の要件となっているエージェントの勤務可能時間および休日の設定。WFM はスケジュール生成時に自動的にこれらの設定を考慮に入れ、エージェント全員にとって法的に有効なスケジュールを生成します。
• ローテーション パターン—シフト、就業日数、就業時間、業務アクティビティから成る就業週のローテーション。ローテーション パターンはエージェントに割り当てることができます。

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• 「例外タイプの作成」
• 休暇タイプの作成
• 休暇の規則の作成