目次
個々のエージェントのスケジュール変更
特定のエージェントについてスケジュール項目を挿入および編集するには、以下を使用します。
- [マスター スケジュール] の エージェントの勤務表 または 同一日内 ビュー
- [シナリオ] の エージェントの勤務表 または 同一日内 ビュー
たとえば、スタッフ過多のアクティビティからスタッフ不足のアクティビティにエージェントを割り当て直したり、全体的なインタラクション ボリュームの変更が原因で勤務時間を休日に振り替えたほうがよい場合があります。
スケジュール項目は、ショートカット メニューを使用して挿入および編集できます。挿入した項目は、マウスを使用して図表上で移動またはサイズ変更できます。
ショートカット メニューの使用
ショートカット メニューを表示するには、次のようにします。
- スケジュール項目を挿入または編集する時間ステップで、エージェントのグリッド行を右クリックします。(特定の時間ステップにズーム インするには、[終日] ビューのチェックボックスを選択解除するか、列のサイズを変更するか、その両方を行います。)
コマンドを選択せずにショートカット メニューを閉じるには、次のようにします。
- [Esc] キーを押します。
終日スケジュール項目の挿入
スケジュール項目が含まれているエージェント 時間ステップを右クリックし、ショートカット メニューを表示します。選択可能なメニュー項目は、エージェントのスケジュール日に既存の (または存在しない) 終日項目によって異なります。メニュー項目についてはすべて下の表で説明してあります。
| 休日の挿入 | エージェントに休日を割り当てます。休日は黄緑色のバーとして表示されます。 |
| 終日休暇の挿入 | 終日休暇タイプを選択できるウィンドウを表示します。挿入した休暇は、黄緑色のバーとして表示されます (この色は 色 ツールで変更できます)。 |
| 終日例外の挿入 | 終日例外タイプを選択できるウィンドウを表示します。挿入した例外は、赤色のバーとして表示されます。 |
| シフトの挿入 | シフト タイプおよび開始/終了時刻を選択するためのウィンドウを表示します。挿入したシフトは、黒い太枠で囲まれた紺色のバーとして表示されます (この色は 色 ツールで変更できます)。 |
| マーク対象時間の挿入 | [マーク対象時間の挿入] ダイアログ ボックスを表示します。 |
| 変更を元に戻す | このエージェントのスケジュールを、最後に保存されたときの状態に戻します。 |
| 一括挿入 | 複数のエージェントまたはチームのスケジュール項目を挿入できます。 |
| スケジュールのコピー | このメニュー項目は、[エージェントの勤務表] ビューに表示されます。エージェントのスケジュール日を 1 つ選択してこのオプションを使用すると、選択したスケジュール日のコピー先となる開始日および終了日を選択できます。 |
終日例外、休日、終日休暇の変更
終日例外、休日、終日休暇を挿入した後に、グリッド内のそのバーを削除することや、移動またはサイズ変更することはできません。ただし別の終日項目を挿入して置き換えることはできます。
挿入した終日例外、休日、終日休暇を右クリックしても、終日ショートカット メニューに既存の項目 ([例外]、[休日] または [終日休暇]) は表示されません。ただし例外または休暇の [例外の編集] または [終日休暇の編集] オプションはポップアップ メニューに表示されます。開始/終了時刻を設定して作成した終日例外または終日休暇については、移動またはサイズ変更が可能です。「例外の編集ダイアログ ボックス」と「シフト項目の挿入および編集」も参照してください。
シフトの変更
シフトを挿入した後に、グリッド内のそのバーを削除することはできませんが、別の終日項目を挿入して置き換えることはできます。挿入したシフトを右クリックすると、シフト項目のショートカット メニューが表示されます。
シフトの開始時刻または終了時刻、あるいは両方を変更するには、次のいずれかを行います。
- ショートカット メニューの 編集 コマンドを使用する。
- [Ctrl] キーを押しながら、シフト バーを画面上で移動またはサイズ変更する。
シフト項目の挿入および編集
エージェントのスケジュールにシフト (黒い太枠で囲まれた青のバーで表示) を組み入れたら、そのシフトのスケジュール項目の挿入および編集や、シフト自体の編集が可能になります。
- シフトを右クリックして、下にオプションが一覧表示されたショートカット メニューを表示します。
- 末尾に矢印 (>) が付いたオプションの上にマウス ポインタを移動させると、サブメニューでさらにオプションが表示されます。
| 挿入 > | サブメニューから、休憩、食事休憩、例外 (非終日)、休暇 (非終日)、アクティビティ セット、仕事セット、マーク対象時間、または 払い戻しがある例外を選択します。表示されるダイアログ ボックスまたはウィザードを使用して、スケジュール項目を挿入します。 |
| 編集 > | サブメニューから、編集するアクティビティ セット、シフトまたは他のスケジュール項目を選択します。表示される 編集 ダイアログ ボックスを使用して、項目の開始時刻または終了時刻、あるいは両方を調整します。 |
| 設定の対象 > | サブメニューから、[仕事]、[仕事セット] または [アクティビティ セット] を選択します。表示される アクティビティの設定 ダイアログ ボックスを使用して、エージェントの業務アクティビティを定義します。アクティビティ セットは、グリッド内に黄色のバーとして表示されます。 |
| 削除 > | サブメニューで、スケジュールから削除するアクティビティ セットまたは他のスケジュール項目を選択します。
重要 項目を削除する前に確認メッセージは表示されないため、注意して選択してください。シフト内にアクティビティ セットが 1 つしかない場合は、そのアクティビティ セットを削除することはできず、右クリックしても [削除] コマンドは表示されません。 |
| 置換 | エージェントのスケジュール内で項目 (食事休憩、休憩、非終日または終日例外、非終日または終日休暇、マーク対象時間) を直接右クリックすると、ドロップダウン メニューに [置換] コマンドが表示され、使用できるようになります。このコマンドを使用して、選択した"古い"項目を同じタイプの別の"新しい"項目に置き換えます。
メニューから [置換] > [項目...] を選択すると、一括置換ウィザードがアクティブになります。このウィザードでは、一括挿入ウィザードの同様の画面に似た一連の画面が表示されます ([アクティビティの選択] および [エージェントの選択] など)。 各画面で選択を行い、[次へ] をクリックします。 最後の選択画面には、置き換える項目と同じタイプの項目が表示されます。項目を選択し、[完了] をクリックします。 WFM は、選択したすべてのエージェントのうち同日のスケジュールに同じ"古い"項目が設定されている個人について、"古い"項目を"新しい"項目に置き換えます。 |
| 確定 | マスター スケジュールでの操作時に、エージェントのスケジュール日に保留中の項目があり、自分が変更の承認セキュリティ アクセス権を持っている場合は、[確定] を選択するとその日の保留中の変更をすべてスケジュールに含めることができます。スケジュール シナリオでの操作時に、エージェントのスケジュール日に保留中の項目がある場合は、[確定] を選択するとその日の保留中の変更をすべてスケジュールに含めることができます。 |
| 復帰 | エージェントのスケジュール日に保留中のスケジュール項目がある場合は、[復帰] を選択するとエージェントのその日の保留中の変更をすべて削除できます。 |
| 変更を元に戻す | このエージェントのスケジュールを、最後に保存されたときの状態に戻します。 |
| 一括挿入 | 複数のエージェントまたはチームのスケジュール項目を挿入できます。 |
| スケジュールの履歴 | 現在のマスター スケジュールを以前の状態と比較するためや、必要に応じてマスター スケジュールをその状態に戻す (復帰させる) ために使用します。 |
シフト項目の移動およびサイズ変更
エージェントのスケジュールにシフトを組み入れたら、シフトのスケジュール項目 (アクティビティ セット、休憩、食事休憩、非終日例外) やシフトそのものを、マウスで移動 (ドラッグ アンド ドロップ) またはサイズ変更できます。
項目を移動する場合、開始時刻と終了時刻の両方が変更されますが、期間は維持されます。項目のサイズを変更する場合は開始時刻または終了時刻が変更されるため、期間が変わります。
- WFM Web は、シフトの移動に合わせて食事休憩や非終日例外を移動させることはありません。—構成によっては、—シフト時間外に移動できない食事休憩や非終日例外もあります。
- WFM Web は、アクティビティ セットや仕事セットを 1 分単位で移動することはありません。こうしたシフト項目は 15 分単位の項目として扱われるため、15 分単位という制約に違反すると、次のような警告メッセージが表示されます。制約違反: アクティビティ セットの時間は、開始/終了時刻または 15 分の時間ステップと一致していなければなりません。
シフト項目の移動
- スケジュール項目の中でクリックし、マウス ボタンを押したままにします。
マウス ポインタが 4 方向を指す矢印に変わります。 - 項目を右または左にドラッグします。
- 項目を目的の開始時刻と終了時刻に移動し終えたら、マウス ボタン (およびキー) を放します。
制約違反がある場合は、警告メッセージでその旨が通知されます。
シフト項目のサイズ変更
- スケジュール項目の開始点または終了点の近くをクリックし、マウス ボタンを押したままにします。
マウス ポインタが 2 方向を指す矢印に変わります。(4 方向を指す矢印が表示された場合やポインタが変化しない場合は、マウス ボタンを放し、色付きの項目バーの端をもう一度クリックしてください。) - バーの開始点や終了点を右または左にドラッグします。
- 項目の開始時刻または終了時刻が目的の時刻になった時点で、マウス ボタンを放します。
制約違反がある場合は、警告メッセージでその旨が通知されます。
保留中の変更の確定または復帰
選択した日のエージェントのスケジュールにある保留中の変更をすべて反映または削除するには、次のようにします。
- [同一日内] ビューでエージェントのスケジュールの行を右クリックします。
- ショートカット メニューから [確定] または [復帰] を選択します。