アドヒランスの計算

WFM では、単一チャネルのエージェントのアドヒランスを追跡することや、複数のチャネルにわたるエージェントのアドヒランスを同時に追跡することができます。複数のチャネル用に勤務状態グループが構成されているサイトでは、WFM は、指定された各期間におけるチャネルのリアルタイムの状態および理由コードと、同じチャネルのスケジュールされた状態を比較することにより、エージェントの適合を判断します。アドヒランス規則に従って、そのチャネルの 1 つ以上のスケジュールされた状態をチャネルのリアルタイムの状態にマップできる場合、エージェントは適合しているとみなされます。

単一チャネルのアドヒランスの計算

エージェントのアドヒランス (単一チャネル) は次のように計算されます。

1. WFM は、エージェントのリアルタイムの状態および理由コードをマップします。理由コードが複数ある場合、複数の状態 + 理由コードのマップがあります。理由コードがない場合、WFM は状態のみを使用してマップします。たとえば、エージェントのリアルタイムの状態が WaitingForNextCall で理由コードが r1 および r2 である場合、アドヒランスの目的として、WFM は WaitingForNextCall + r1 および WaitingForNextCall + r2 をマップします。
2. 次に、WFM は手順 1 の 1 つ以上のエージェントのリアルタイムの状態に適合するすべての勤務状態グループを検索します。勤務状態グループの構成に基づき、状態にマップされた勤務状態グループのリストが集計されます。
3. WFM は、現在のエージェントのスケジュールからすべてのスケジュールされた状態を取得し、勤務状態グループにマップします。
4. WFM は、手順 3 のすべての勤務状態グループを収集します。
5. WFM は、手順 2 および手順 4 の勤務状態グループの共通部分を取得します。共通部分が空ではない場合、エージェントは適合しています。

マルチチャネルのアドヒランスの計算

マルチチャネルのエージェントのアドヒランスは次のように計算されます。

1. 単一チャネルのアドヒランスの計算の手順 1 と同様に、WFM はエージェントのリアルタイムの状態 + 理由コードをマップします。ただし、WFM は集計されたエージェントの状態のほかに、サイトで構成されている各チャネルの個別のリアルタイムの状態も追加します(一部のチャネルで、エージェントの状態がない場合があります)。理由コードが使用されている場合、WFM は各チャネルに対して複数の状態 + 理由コードのペアと、集計された状態をマップすることがあります。
2. 単一チャネルのアドヒランスの計算の手順 2と同様に、WFM は集計された状態に適合する勤務状態グループをマップします。ただし、これに加えて、各チャネルの勤務状態グループの個別のセットも検索します。WFM は、そのチャネルの状態のアドヒランスに関して、特定のチャネルのみに割り当てられた勤務状態グループのみを考慮します。WFM は、集計されたエージェントの状態のアドヒランスに関して、チャネルを含まない勤務状態グループを考慮します。
3. WFM は、現在のエージェントのスケジュールからすべてのスケジュールされた状態を取得し、勤務状態グループにマップします。
4. WFM は、手順 3 のすべての勤務状態グループを収集します。
5. WFM は、各チャネルで個別に、手順 2 および手順 4 の勤務状態グループの共通部分を取得します。両方のセットが空であるか共通部分が空ではない場合、WFM はエージェントがチャネルに適合しているとみなします。集計されたエージェントのステータスについて、WFM は、手順 4 のペアが空であるか、手順 2 および手順 4 の共通部分がある場合に、適合しているとみなします。エージェントがすべてのチャネルで適合し、/集計されたステータスに適合している場合に、WFM はエージェントが適合しているとみなします。

また、マルチチャネル アルゴリズムはブール演算の結果になります。つまり、エージェントは適合または非適合のいずれかです。ただし、エージェントが適合するには、エージェントがスケジュールされているすべてのチャネルで適合しているか/、エージェント /がリアルタイムの状態を受信するすべてのチャネルで適合している必要があります。また、チャネルに関連しない状態でスケジュールされている場合、/エージェントはこれらの状態にも適合している必要があります。「使用ケース: マルチチャネルのアドヒランス」の例を参照してください。

使用ケース: マルチチャネルのアドヒランス

この使用ケースは、「使用ケース: マルチチャネル アドヒランスの追跡」の勤務状態グループの構成に基づいています。

サマリー	リアルタイム状態	スケジュール済み状態	アドヒランス
エージェントは音声のみで勤務していますが、電子メールおよび音声でスケジュールされています。	エージェントの勤務状態: CallInbound DN 電子メール: NotReady DN 2323: CallInbound	電子メール アクティビティ、音声アクティビティ	非適合
エージェントは電子メールおよび音声で勤務していますが、電子メールのみでスケジュールされています。	エージェントの勤務状態: CallInbound DN 電子メール: WaitForNextCall DN 2323: CallInbound	電子メール アクティビティ	非適合
エージェントは休憩中です。	エージェントの勤務状態: NotReady DN 電子メール: NotReady DN 2323: NotReady	休憩	適合

エージェントの人数の計算

WFM では、アクティビティに対するエージェントの人数を次のように計算します。アクティビティがチャネルに関連する勤務状態グループに属している場合、エージェントがそのチャネルのアドヒランス規則に適合している場合に限り、/エージェントがそのアクティビティに対してカウントされます。また、エージェントが全体では適合していないがチャネルに対しては適合している場合、そのチャネルのアクティビティの人数にそのエージェントが追加されます。