勤務状態グループ

勤務状態グループは、サイトにリンクされている勤務状態の集合体です。

サイトのインポート時に デフォルトの勤務状態グループと例外タイプの生成 を選択した場合、次の勤務状態グループが自動で表示されます。

• 非同期業務
• 休日
• 例外タイプ
• スタッフ固定業務
• リアルタイム業務
• アクティビティなし
• シフト項目/食事休憩
• 休暇

[勤務状態グループ] ビューでは、新規グループの作成、既存グループのコピーと貼り付け、ならびにグループの編集、削除を行うことができます。詳しくは「勤務状態グループの構成」を参照してください。

勤務状態グループにアドヒランス規則を設定する方法については、「アドヒランス規則の構成」を参照してください。

勤務状態グループと Genesys の状態

それぞれの勤務状態グループは、CallRinging (呼出し中) または WaitForNextCall (受信待機中) など、1 つ以上の Genesys の状態に関連付けられています。エージェントの行動をさらに詳しく示す追加の補助 (理由) コードを各グループに含め、関連する Genesys の状態とともに送信することもできます。

重要

補助コードは、一部の Genesys の状態ではサポートされません。補助コードをサポートする Genesys の状態は、使用している T-Server によって決まります。お使いの T-Server のマニュアルを参照のうえ、補助コードをサポートしている Genesys の状態を確認してください。

各勤務状態グループには、[開始前のしきい値] および [終了後のしきい値] を適用することができます。これらの値はエージェントのアドヒランスの追跡に役立ちます。これらの機能は、アドヒランス規則 ペインで構成します。

勤務状態について

勤務状態グループに含めることのできる勤務状態は次のとおりです。

• サイトに対して構成されたすべての休憩
• サイトに対して構成されたすべての食事休憩
• サイトに対して構成されたすべてのアクティビティ
• サイトに対して構成されたすべての例外タイプ
• サイトに対して構成されたすべての休暇タイプ
• 以下に示す固定状態
  • 特定の食事休憩、休憩、例外、アクティビティの代わりに使用できる、一般の休憩、食事休憩、例外、アクティビティの状態。
  • 休日、長期休暇、アクティビティなし

ヒント

こうした固定状態は、特定の勤務状態タイプ (例外タイプなど) が WFM から削除された場合に、エージェントにスケジュールされた状態を報告するために使用されます。