統計のプロパティ
統計—アクティビティやマルチサイト アクティビティに関連付ける Stat Server の統計。
タイプ—モニタリング対象のオブジェクトの種類。
- インタラクション ボリューム—アクティビティごとにコンタクト センターに着信するインタラクションの数をどのように取得するかを定義します。リアルタイムおよび非リアルタイムのアクティビティに使用されます。
- 放棄ボリューム—コンタクト センターから放棄された各アクティビティのインタラクションの数を示します。リアルタイム アクティビティに使用されます。
- サービス品質—スケジュールに設定されたサービス目標に対して各アクティビティの実際の値を比較するのに使用されます。これには、サービス レベルと平均応答時間 (ASA) を追跡する統計も含まれます。リアルタイム アクティビティに使用されます。
- 処理時間—アクティビティごとに追跡され、予測で定義された処理時間目標と比較されます。リアルタイムおよび非リアルタイムのアクティビティに使用されます。
- バックログ—処理を待っているにもかかわらずまだエージェントに分配されていない、キュー内の受信インタラクション数を追跡します。非リアルタイムのアクティビティにのみ適用します。
オブジェクト—モニタリングの対象のキュー、インタラクション キュー、ルーティング ポイント、キューのグループ、ルーティング ポイントのグループ、エージェントのグループ、または場所のグループ。
- キュー—そのサイトの ACD キューおよび仮想キュー タイプの DN すべて。
- インタラクション キュー—インタラクション キュー タイプのスクリプト オブジェクト。
- ルーティング ポイント—そのサイトのルーティング キューおよび仮想ルーティング ポイント タイプの DN すべて。
- キューのグループ—そのサイトの ACD キュー タイプの DN グループすべて。
- ルーティング ポイントのグループ—そのサイトのルーティング ポイント タイプの DN グループすべて。
- エージェントのグループ—そのサイトのエージェント タイプの DN グループすべて。
- 場所のグループ—そのサイトの場所タイプの DN グループすべて。
フィルタ—オブジェクトによって処理されるインタラクションをより正確に定義するオプション値。マルチ スキルのエージェントを持つコンタクト センターで使用されます。ほとんどの場合、フィルタを使用するには Genesys Universal Routing Server (URS) をインストールする必要があります。
フレキシブル構成モード
[統計のプロパティ] の [統計] セクションには、特定のタイプ (サービス品質、処理時間、インタラクション ボリューム、バックログなど) に関するフレキシブル構成モードの設定が存在します。有効にすると、WFM の以前のリリースで採用されていた構成設定や、より複雑な統計要求の指定がサポートされます。
フレキシブル構成モードでは、インタラクション ボリューム、処理時間、またはバックログを選択すると、推奨される統計設定値 に表示されているものだけではなく、すべてのオブジェクト タイプが利用可能になります。つまり、キュー、インタラクション キュー、ルーティング ポイント、キューのグループ、ルーティング ポイントのグループ、エージェントのグループ、場所のグループといったオブジェクト タイプを選択できます。
フレキシブル構成モードで [サービス品質] を選択すると、平均応答速度のみの統計を選択できます。
フレキシブル構成モードになっていない場合、次の組み合わせのうちいずれかを選択する必要があります。
- 対応率、分配済みインタラクション、時間範囲
- 分配済みインタラクション、平均応答速度
- 対応率、分配済みインタラクション、平均応答速度、時間範囲
[フレキシブル構成モード] の設定を使用して構成された統計は、横に感嘆符のアイコンが付けられて [統計] リストに表示されます。
平均値として使用
[統計] プロパティの [統計] セクションでも、[平均値として使用] の設定を適用すると平均値を記録するように WFM に指示します。これは、統計タイプが [サービス品質] および [処理時間] の場合にのみ使用されます。
たとえば、通常の [処理時間] 統計では、合計処理時間が表示されます。この時間を処理したインタラクションの数で割ったものが、WFM が使用する値となります。[平均値として使用] を選択すると、WFM は合計処理時間を記録するだけで、その値をインタラクションの数で割りません。