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例外タイプ
例外タイプは、休日や会議のような勤務以外のアクティビティにエージェントが従事する期間を定義します。各サイトには、そのビジネス要件に基づいて独自の例外タイプのセットが構成されています。
非終日例外の作成
スケジューラは非終日例外を評価し、有効か無効か判断します。[例外タイプのプロパティ] (下記) に挙げられた基準に合致する場合、有効な非終日例外とみなされます。
非終日例外は、以下のとおりでなければなりません。
- 終日例外または承認済みプリファレンスに反しない。
- [契約] モジュールで指定されているエージェントの勤務可能時間のパターンと、承認済みの勤務可能時間のプリファレンス (該当する場合) に完全に収まる。
- エージェントが従事できるアクティビティの就業時間内に完全に収まる。
- 妥当なシフト 1 つ以上の開始時間と終了時間内に完全に収まり、かつそのシフトの食事休憩の設定と矛盾しない。
- 別の非終日例外の開始時刻または終了時刻と重複しない。
返金の例外
WFM は、エージェントがイベントの遅延や個人的な約束により失った作業時間を埋め合わせられるよう、返金による例外をサポートしています。コンタクト センターのエージェントに適切な権限を付与され、この機能を使用すると、エージェント (およびユーザー) は既存のスケジュールに返金の例外を挿入できます。
各エージェントのスケジュールを変更するとき、これらの例外タイプを挿入できます。[スケジュール] > [同一日内] ビューの「返金ウィザードで例外を挿入」を参照してください。エージェントは [マイ スケジュール] または [マイ スケジュールの詳細] ビューで返金の例外を挿入できます。Workforce Management エージェントのヘルプの「例外をスケジュールに追加」を参照してください。
例外タイプに替えて休暇タイプを使用
サイトのインポート時に [デフォルトの勤務状態グループと例外タイプの生成] を選択した場合に WFM が作成する標準的な例外タイプは、さまざまな休暇タイプのうち代表的な数タイプとなります。こうした例外タイプと [休暇として例外を使用] 設定は、後方互換性の目的でのみ組み込まれたものです。
たとえば、標準的な例外タイプには [休暇]、[祝祭日]、[病欠]、[私用] が含まれます。休暇を示す例外タイプは柔軟性に欠けるうえ、休暇の付与規則に関連付けることができません。そのため、休暇タイプを使用してさまざまな休暇期間を構成することを推奨します。
休暇タイプは例外タイプとしてではなく、すべて 休暇タイプ モジュールで構成することをお勧めします。
例外タイプに関連付けられたトレード規則
特定の例外タイプに関連付けるトレード規則を変更することはできますが、トレード規則を編集または削除することはできません。
例外タイプの作成
例外タイプを作成するには、ビデオを見るか、次の手順に従います。
- [ポリシー] モジュールで、[例外タイプ] を選択します。
- [オブジェクト] ペインで、新規のオブジェクトを関連付けるサイトまたはビジネス ユニットを選択します。
ヒントサイトは (クリックを繰り返せば) 複数選択できますが、ビジネス ユニットは 1 つしか選択できません。
- [新規]
をクリックします。 - プロパティ および 関連付けられているサイト の各タブで、新規オブジェクトを構成します。
- 完了したら、[保存]
をクリックします。
例外タイプの編集
例外タイプを編集するには、次のようにします。
- [例外タイプ] ペインで例外タイプを選択します。
- 必要な変更を加えます。これらの設定の構成方法については、例外タイプの プロパティ タブを参照してください。
- [保存] をクリックします。
例外タイプの削除
例外タイプを削除するには、次のようにします。
- [例外タイプ] ペインで例外タイプを選択します。
- [削除]
をクリックします。
例外タイプのコピー
例外タイプをコピーするには、次のようにします。
- [例外タイプ] ペインで、コピーする例外タイプを選択します。
- [コピー]
をクリックします。 - [例外タイプのコピー] ペインが開いたら、例外タイプの名前を入力します。
- ペインの下半分に表示されている [会社] リストをクリックして、この例外タイプを関連付けるビジネス ユニットを選択します。
- [保存] をクリックします。
- または [閉じる]
をクリックしてこのペインを閉じ、操作をキャンセルします。この場合、例外タイプのコピーは行われません。
- または [閉じる]