[アドヒランスの詳細] ビュー

個々のエージェントのアドヒランスを確認するには、アドヒランスの詳細ビューを使用します。

アドヒランスの詳細ビューの表示

詳細ビューを表示するには、次のようにします。

1. 以下のいずれかの手順を行います。
   • [モジュール] ツリーで、[適合] > [詳細表示] を選択します。
   • 状態監視グラフ ビューを表示している場合には、[アドヒランス] ドロップダウン リスト (ツールバー右側の) を使って [詳細表示] を選択することができます。
2. [オブジェクト] ツリー内で、任意のチームまたはエージェントを選択してから、[データの取得] をクリックします。
   すでに状態監視グラフ ビュー内でチームまたはエージェントを選択済みの場合、その選択内容が保持されます。必要であれば、それを変更することができます。
   ビジネス ユニットを展開するとそのサイトが表示され、サイトを展開するとそのチームとエージェントが表示されます。1 つのビジネス ユニット内のサイト全体や複数のサイト、またはビジネス ユニット内のエージェントとチームの組み合わせを選択できます。独立サイトの場合、サイト全体またはサイト内の任意の数のチームとエージェントを選択できます。
   ヒント

   異なるビジネス ユニットのサイトまたはそのチーム//エージェントを選択すると、最初のビジネス ユニット内の以前の選択は選択解除されます。また、(独立サイトの場合) 異なるサイトまたはそのチーム//エージェントを選択すると、最初のサイトの下の選択は選択解除されます。

   [アドヒランスの詳細] ビューで、特定の行の最初の列の矢印をクリックして展開すると、マルチチャネルのアドヒランスの詳細を表示できます。詳細については、「チャネルごとのアドヒランス」を参照してください。

選択したエージェントまたはチーム、あるいはその両方に関するアドヒランス データが [詳細] テーブルに入ります。

詳細テーブルの見方

テーブル列には、各エージェントについての以下の情報がリストされます。

• 姓名
• チーム
• スケジュール済みの状態グループ
• 現在の状態
• 違反していた時間
• チャネル (オプション—表示したい場合は、詳細オプション ダイアログ ボックスを使用してこの列を選択します)
• 順守状態 (オプション—表示したい場合は、詳細オプション ダイアログ ボックスを使用してこの列を選択します)
• シフト開始時刻 (オプション—表示したい場合は、詳細オプション ダイアログ ボックスを使用してこの列を選択します)
ヒント
[シフト開始時刻] 列を含めているがエージェントのシフトがない場合、エージェントのこの列のセルは空になります。
• サイト (オプション—表示したい場合は、詳細オプション ダイアログ ボックスを使用してこの列を選択します)

それぞれの色は、アドヒランス、非適合、過度の非適合 (定義済みのしきい値で受け入れられる分数を超えるもの) などの、各エージェントの非適合の程度を示します。それぞれの色の意味はテーブルの下の [凡例] に示されます。

テーブルのカスタマイズ

テーブルの表示方法をカスタマイズするための次のようなオプションがあります。

• デフォルトでは、各エージェントは非適合に応じてランク付けされます。このため、最も長い期間非適合であるエージェントが最上部にリストされます。他の列のヘッダーをクリックすると、その列を基準にして表示内容をソートすることができます (ただし [スケジュール済みの状態グループ] を除く)。
• 状態または理由 (aux) コードを基準にして表示される情報をフィルタリングするには、[アクション] ツールバーの [フィルタ] ボタンをクリックするか、[アクション] メニューから [設定] を選択します。
• 表示される列を変更するには、[アクション] ツールバーの [オプション] ボタンをクリックするか、[アクション] メニューから [オプション] を選択します。
• WFM Web アプリケーション オブジェクトで [オプション] タブ > [オプション] セクション > [名前の非表示] オプションが true に設定されている場合、エージェント名は表示されません。
• 表示内容は、ユーザー定義の間隔で更新されます (アドヒランスの概要を参照)。