はじめに

サイトのスーパーバイザーは Web ブラウザーを使用して Workforce Management Web for Supervisors (WFM Web) にログインし、次のタスクを実行することができます。

• エージェントのプリファレンスや例外の表示、追加、編集、削除。
• 休暇制限の設定。
• サービス目標および履歴データに基づくスタッフ数要件の予測。
• エージェントおよびチームに対する複数のアクティビティのスケジュール設定、およびリアルタイムのスケジュール変更。
• 実際のエージェントが希望するスケジュールを申請する際に使用できる、プロファイル エージェントを使用した申請シナリオの作成。
• エージェントが提案したスケジュール トレードの表示、承認、却下。
• [ビジネス ユニット] や [サイト] などの [勤務状態グループ] および [組織] オブジェクトの構成。
• [アクティビティ] プロパティの構成。
• [例外タイプ]、[休暇タイプ]、[休暇の規則]、[会議]、[マーク対象時間]、[シフト]、[契約]、[ローテーション パターン] のポリシーの構成。
• サイトのリアルタイムのパフォーマンスのモニタリング。
• スケジュール済みのステータスに対するエージェントのリアルタイム アドヒランスの確認。
• スケジュールおよびパフォーマンス情報を表示したレポートの生成。
• 電子メール通知の構成。

画面解像度と複数ブラウザー ウィンドウ

• WFM Web は 1024 x 768 以上の画面解像度に最適化されています。これより低い解像度では、テーブル見出しなどの一部の要素が正しく表示されない可能性があります。
• Mozilla Firefox を使用している場合、アプリケーションが予期せぬ動作をする恐れがあるため、同じワークステーション上の複数のブラウザー ウィンドウで WFM Web を実行しないでください。
• Internet Explorer では、[ファイル] > [新規作成] を選択するか、または [Ctrl] + [N] を押して、同じ WFM Web セッションで 2 番目のブラウザーを開かないことをお勧めします (上記と同理由)。しかし、別の Internet Explorer ブラウザー スレッドを起動して別の WFM Web セッションを開始すると、この問題は生じないようです。

セキュリティ機能

WFM Web には、情報への不正アクセスを防ぐためのセキュリティ機能があります。

• ユーザーが表示または変更できるのは、セキュリティ アクセス権を有するモジュール ([カレンダー] や [スケジュール] など) およびオブジェクト (サイトなど) のみです。それ以外のモジュールやオブジェクトにはアクセスできません。
• 構成オプションおよびセキュリティ オプションでは、賃金などのエージェントの個人情報へのアクセスを制限することができます。
• エージェントは別のアプリケーション (WFM Web for Agents) を使用して自分自身の情報の表示や変更を行います。サイトでスケジュール トレードが有効になっている場合に限り、他のエージェントのスケジュール情報への限定的なアクセスが認められます。スーパーバイザーから URL の提示があれば、Android、スマートフォン、およびその他のモバイル デバイスでこのアプリケーションにアクセスすることも可能です。

アクセシビリティ

Web for Supervisors を JAWS などのアクセシビリティ ツールと併用する場合は、[バージョン情報] > [設定...] ダイアログで ACCESSIBILITY_COMPATIBLE オプションを [真] に設定してください。この設定を行わないと、JAWS などのスクリーン リーダー使用中に WFM Web for Supervisors がフリーズしたり、有害な動作や想定外の動作をすることがあります。

時計の設定

WFM Web for Supervisors はローカル コンピュータから地域設定を取得します。ただし希望により 12 時間形式の WFM Web を 24 時間形式に変更したりすることは可能です。   

ヒント

WFM Web for Agents は、エージェントのコンピュータからではなく、WFM Web アプリケーションを実行しているサーバーから地域設定を取得します。

その他の情報へのリンク

ログイン	WFM Web セッションを開始する方法を説明します。
スーパーバイザー ウィンドウ	WFM Web コントロールのレイアウトと機能を説明します。
ポリシー	次のポリシーを構成する方法を説明します。例外タイプ、会議、休暇タイプ、休暇の規則、マーク対象時間、シフト、契約、ローテーション パターン。
構成	車両共同利用、エージェント、組織 オブジェクト ([ビジネス ユニット] や [サイト] など)、タイムゾーン、勤務状態グループ、アクティビティ を構成する方法を説明します。 「通知」では、電子メール通知を構成する方法を説明します。 「色」では、WFM がスーパーバイザーの [スケジュール] ビューで使用する色を構成する方法を説明します。
カレンダー	例外やプリファレンスといった事前に予定された項目を表示、追加、編集、削除する方法、こうした項目を承認または却下する方法、休暇制限を設定する方法を説明します。
予測	推定されるインタラクション ボリュームおよびサービス目標に基づいてスタッフ数要件を予測する方法を説明します。
スケジュール	公開済みおよび未公開のスケジュール シナリオを作成、表示、共有、編集、削除する方法を説明します。
スケジュールの申請	シナリオの作成、申請、申請の解決、[マスター スケジュール] への公開など、スケジュールの申請プロセスについて説明します。
トレード	エージェントが希望するスケジュール トレードを表示、承認、却下する方法を説明します。
パフォーマンス	サービス レベル、平均応答速度 (ASA)、放棄などの主要インジケーターに基づいて、計画上のパフォーマンスに対するコンタクト センターの実際のパフォーマンスの比較を表示する方法を説明します。
アドヒランス	スケジュールに対するエージェントのリアルタイムのアドヒランスを、表形式およびグラフ形式で表示する方法を説明します。
レポート	事前定義された WFM レポートを生成、表示、印刷、エクスポートする方法を説明します。
ログオフ	WFM Web セッションを終了する方法を説明します。