[オプション] ダイアログ ([要約] ビュー)
[オプション] ダイアログ ボックスは、[要約] ビューに表示される統計をカスタマイズするために使用します。
- [要約] ビューの [アクション] ツールバーの [オプション] をクリックします。
[オプション] ダイアログ ボックスが開きます。 - 表示する統計のチェックボックスを選択し、非表示にする統計のチェックボックスをクリアします。
- 統計ノードをダブルクリックすると、そこに含まれる統計が表示されます。
- 統計ノードのチェックボックスを選択または選択解除すると、すべての統計が一度に (それぞれ) 選択または選択解除されます。
[要約] ビューが再表示され、選択した統計だけが表示されます。
勤務者数統計
2 つの勤務者数統計を [要約] ビューにオプションで含めることができます。
- 公開された勤務者数 — 基準マスター スケジュールに基づくスケジュールの勤務者数を表示します。
- スケジュールされた勤務者数 — 現行マスター スケジュールに基づくスケジュールの勤務者数を表示します。
- 勤務者数の差 — 現行マスター スケジュールに基づくスケジュールの勤務者数と基準マスター スケジュールに基づくスケジュールの勤務者数の間の差異が表示されます。
メトリック
これらの差異統計を [要約] ビューにオプションで含めることができます。
- 差 [スケジュールされた S/L から予測された S/L を差し引いた値] — (スケジュールされたサービス レベルから予測されたサービス レベルを差し引いた値) を表示します。
- 差 [スケジュールされた IV から予測された IV を差し引いた値] — (スケジュール済みのインタラクション ボリュームから予測されたインタラクション ボリュームを差し引いた値) を表示します。
- 差 [スケジュールされた AHT から予測 AHT を差し引いた値] — (スケジュールされた平均処理時間から予測された平均処理時間を差し引いた値) を表示します。
- 差 [スケジュール済みの予算から予測予算を差し引いた値] — (スケジュール済みの予算から予測予算を差し引いた値) を表示します。
これらの統計を [要約] ビューにオプションで含めることができます。
- 予測 AHT — マスター予測に準じた予測平均処理時間を表示します。
- スケジュールされた AHT — このスケジュールに基づくインタラクションあたりの平均処理時間を表示します (他の予定されているメトリックが変更されないと仮定した場合)。
- スケジュールされた ASA — スケジュールされたエージェント数での予想平均応答速度を表示します。
- 予測 ASA — スタッフ数予測のエージェント数での予想平均応答速度を表示します。
- 差 [スケジュールされた ASA から予測 ASA を差し引いた値] — (スケジュールされた ASA から予測 ASA を差し引いた値) を表示します。
- 予測予算 — 選択された日および時間ステップに対して計算されたスタッフ数の予算を表示します。これは、この日付のマスター予測に公開された予測シナリオで指定されたフルタイム当量 (FTE) の 1 日あたりの勤務時間と給料に基づきます。(この統計は、エージェントの賃金フィールドを表示するアクセス権がある場合にのみ表示されます。)
- スケジュール済みの予算 — 選択された日および時間ステップに対してスケジュールされた勤務者数の予算を表示します。これは、この日付のマスター予測に公開された予測シナリオで指定されたフルタイム当量 (FTE) の 1 日あたりの勤務時間と給料に基づきます(この統計は、エージェントの賃金フィールドを表示するアクセス権がある場合にのみ表示されます。)
- 非リアルタイムのサービス レベルの差 [スケジュールから予測を差し引いた値] — スケジュールされた非リアルタイムのサービス レベル統計と予測された非リアルタイムのサービス レベル統計の間の差を表示します。
- 非リアルタイムの予測サービス レベル — 予測された非リアルタイムのアクティビティ数に基づいて達成できると見込まれるサービス レベルの割合を表示します。
- スケジュール済みの非リアルタイムのサービス レベル — この非リアルタイムのスタッフ勤務者数で実現可能なサービス レベルの割合を表示します (他の予定されているメトリック (インタラクション ボリュームや平均処理時間など) が変更されないと仮定した場合)。
- 計算された差 — [勤務者数 (スケジュール済み) と計算されたスタッフ数の間の差異を表示します。
- 要求される差 — 勤務者数 (スケジュール済み) と必要なスタッフ数の間の差異を表示します(オプション フィールド)。
- スケジュールされた人数 — スケジュールされているエージェント (座席がスケジュールされているエージェント) の数を表示します。
- 予測されたインタラクション ボリューム — マスター予測に準じた予測インタラクション数を表示します。
- スケジュール済みのインタラクション ボリューム — このスケジュールの勤務者数に基づいて処理できるインタラクションの数を表示します (他の予定されているメトリックが変更されないと仮定した場合)。
- 予測実働率 — スタッフ数予測によるエージェント数でスタッフを配置する場合に、達成すべき実働率の目標を表示します。
- スケジュールされた実働率 — 現在スケジュールされているエージェント数によって、このアクティビティで達成する必要がある実働率を表示します。
- 差 [スケジュールされた実働率から予測実働率を差し引いた値]— (スケジュールされた実働率から予測実働率を差し引いた値) を表示します。
- スケジュール済みのキュー — 期間終了時のスケジュール済みのバックログ キュー内のインタラクション数を表示します。
- 予測されたサービス レベル — 予測されたエージェント数に基づいて達成できると見込まれるサービス レベルの割合を表示します。
- スケジュール済みのサービス レベル — このスタッフ勤務者数で実現可能なサービス レベルの割合を表示します (他の予定されているメトリック (インタラクション ボリュームや平均処理時間など) が変更されないと仮定した場合)。
- 計算されたスタッフ数 — 予測されたインタラクション ボリューム AHT、および該当サービス目標に基づく、WFM によって計算された必要エージェント数を表示します。
- 必要なスタッフ数 — 予測ターゲットを明示的に入力するか、またはテンプレートを使用することにより、ユーザーによって定義された必要エージェント数を表示します(オプション フィールド)。
これらの統計の詳細な説明、およびこれらの統計を導き出すための式については、『Workforce Management Administrator's Guide』の「"WFM Metrics"」を参照してください。
基準マスター スケジュールの背景
マスター スケジュールにスケジュール シナリオを公開すると、WFM ではその時点のマスター スケジュールのスナップショットを保持します。これが基準マスター スケジュールとなります。
その後、自分で、または他のスケジューラで、スケジュールに変更 (例外の追加や休暇の承認など) を加えた後、現行マスター スケジュールに示されたスケジュールの勤務者数と基準マスター スケジュールに格納されたスケジュールの勤務者数を比較することができます。
このマスター スケジュールの基準は、特定の日付範囲のマスター スケジュールに何らかのものが最後に公開された時点で作成/更新されます。たとえば、3 月 25 日に 6 月のスケジュール シナリオをマスター スケジュールに公開した後、3 月 28 日に同じ 6 月のスケジュール シナリオをマスター スケジュールに公開したと仮定します。この場合、WFM では、3 月 28 日に公開されたスケジュールを、現行スケジュールが比較される基準として使用します。