予測

予測シナリオを作成および編集し、最適なシナリオをマスター予測に公開するには、[予測] モジュールを使用します。次のツールバー画像を使ったボタンの説明があるので、参照してください。

[予測] ビューを使用すると、次のことができます。

予測シナリオの作成。
自分のシナリオとマスター予測の表示。
自分のシナリオとマスター予測のボリュームおよびスタッフ数見積もりの評価。
マスター予測への予測シナリオ公開、マスター予測からの予測シナリオ抽出。
予測シナリオへのアクティビティ追加、または予測シナリオからのアクティビティ削除。
予測テンプレートの作成、変更、適用。

予測について

予測とは 1 つ以上のサイトでのアクティビティの作業見込み量であり、以下で構成されます。

予測される顧客インタラクションボリューム。これには通話、チャット、電子メール、アウトバウンドコール、バックオフィス作業などの情報が含まれます。
予測される平均処理時間 (AHT)。
サービス目標に基づいたスタッフ数 (ワークフォース) の要件。

Workforce Management はこうした予測を用いて、実際のエージェント、または実際のエージェントからプロファイルを導き出した一般的なスタッフにとって最適なスケジュールを作成します。予測に関する主なヘルプトピックへのリンクについては、次の「予測の作成と使用」を参照してください。

先頭に戻る

予測の作成と使用

新しい予測を作成するには、まず予測シナリオの新規作成ウィザードを使用して 1 つまたは複数のアクティビティについて予測シナリオを作成します。ウィザードの全般パラメーター画面には、予測数値なし (後で指定) でシナリオを作成するオプションや、既存の予測に基づいたシナリオにするオプションがあります。
予測数値なしでシナリオを作成した場合は、シナリオのボリュームビューを開き、ボリューム作成ウィザードを使用してアクティビティごとにインタラクションボリュームおよび AHT 予測を作成します。値を入力したり、履歴データやテンプレートを使用したりするなど、ボリュームはさまざまな方法で作成できます。
次に、シナリオのスタッフ数ビューを開き、各アクティビティについてスタッフ数予測を作成します。
シナリオを作成して評価したら、最適なシナリオを Workforce Management データベースに公開します。するとこのシナリオがマスター予測になります。マスター予測のデータに基づいて、WFM Web がスケジュールを作成します。

予測シナリオビューの使用

シナリオビューでは、既存のシナリオを開いて使用することができます。予測シナリオを作成、編集、または削除することや、マスター予測に公開することもできます。

[モジュール] ツリーで [予測] > [シナリオ] とクリックして [シナリオ] ビューをアクティブにします。

先頭に戻る

他の [シナリオ] ビューの使用

予測シナリオを開くと、ツールバー内のシナリオ専用ドロップダウンメニューに次のビューが表示されます。ボリューム、スタッフ数、オーバーヘッド、グラフ。

クリックするとビューが開きます。

ビューのツールバーの [シナリオ] ドロップダウンリストにも、これらのビューオプションが表示されます。

別のシナリオを開くと、そのビューオプションがリストに追加されます。これにより、開いている複数のシナリオ間でビューを切り替えられるようになります。

表示されているリストからあるシナリオのビューを削除するには、そのシナリオを閉じます。

マスター予測ビューの使用

マスター予測へのアクセス権がある場合は、シナリオ選択がどのようなものであっても、[モジュール] ツリーの [予測] ブランチには常にマスター予測ボリュームビュー、マスター予測スタッフ数ビュー、マスター予測グラフビューという 3 つのマスター予測ビューが表示されます。

クリックするとビューが開きます。

予測における履歴データの使用

予測は多くの場合、履歴データに基づきます。

インタラクションボリュームと平均処理時間 (AHT) についての履歴データがすでにインポート済みの場合、インタラクションボリューム予測と AHT 予測の両方を同時に作成することができます。
インタラクションボリュームについての履歴データが存在し、AHT については存在しない場合、まず任意の予測方法を使用してインタラクションボリューム予測を作成してください。その後、テンプレートを使用して AHT 予測を作成します。
AHT についての履歴データが存在し、インタラクションボリュームについては存在しない場合、まずテンプレートを使用してインタラクションボリューム予測を作成してください。その後、任意の予測方法を使用して AHT 予測を作成します。

先頭に戻る

アクションツールバー

ツールバーにある以下のボタンを使用することができます ([アクション] メニューにも同じコマンドが表示されます)。

アイコン	名前	説明
	公開	予測シナリオの公開ウィザードを開きます。ここでは、予測をマスタースケジュールに直接公開できます。
	アクティビティの追加	アクティビティの追加ウィンドウを開きます。ここではこの予測シナリオにアクティビティを追加できます。
	アクティビティの削除	アクティビティの削除ウィンドウを開きます。ここでは、この予測シナリオからアクティビティを削除できます。
	保存	この予測シナリオに対する変更内容を保存します。
	テンプレートとして保存	この予測シナリオをテンプレートとして保存します。
	作成	ボリューム作成ウィザードを開きます。ここでは、選択したアクティビティのボリュームデータを作成します。
	コメント	コメントウィンドウを開きます。ここでは、各日付の予測についてコメントを入力できます。
	開く/閉じる	ハイライト表示されたシナリオを開くか、現在のシナリオを閉じます。
	マルチサイトアクティビティの使用	WFM Web が集約情報を計算するとき、マルチサイトアクティビティを組み込むかどうかを指定します。このボタンを選択できるのは、[オブジェクト] ツリーでマルチサイトアクティビティ、ビジネスユニットまたは会社を最初に選択した場合のみです。
	必要なスタッフ数	必要なスタッフ数ダイアログボックスを開きます。グリッド内の必要なスタッフ数のデータを変更するために使用します。
	分割	ボリューム分割ウィザードを開きます。ここでは、インタラクションボリュームをマルチサイトアクティビティからサイト固有アクティビティに分割します。
	予算管理	予算管理情報ダイアログボックスを開きます。ここでは、ターゲット範囲の開始日と終了日、スタッフ数予測ウィザードで使用される勤務時間および賃金を指定します。