目次
予測
予測シナリオを作成および編集し、最適なシナリオをマスター予測に公開するには、[予測] モジュールを使用します。次のツールバー画像を使ったボタンの説明があるので、参照してください。
[予測] ビューを使用すると、次のことができます。
- 予測シナリオの作成。
- 自分のシナリオとマスター予測の表示。
- 自分のシナリオとマスター予測のボリュームおよびスタッフ数見積もりの評価。
- マスター予測への予測シナリオ公開、マスター予測からの予測シナリオ抽出。
- 予測シナリオへのアクティビティ追加、または予測シナリオからのアクティビティ削除。
- 予測テンプレートの作成、変更、適用。
予測について
予測とは 1 つ以上のサイトでのアクティビティの作業見込み量であり、以下で構成されます。
- 予測される顧客インタラクション ボリューム。これには通話、チャット、電子メール、アウトバウンド コール、バックオフィス作業などの情報が含まれます。
- 予測される平均処理時間 (AHT)。
- サービス目標に基づいたスタッフ数 (ワークフォース) の要件。
Workforce Management はこうした予測を用いて、実際のエージェント、または実際のエージェントからプロファイルを導き出した一般的なスタッフにとって最適なスケジュールを作成します。予測に関する主なヘルプ トピックへのリンクについては、次の「予測の作成と使用」を参照してください。
予測の作成と使用
- 新しい予測を作成するには、まず予測シナリオの新規作成ウィザードを使用して 1 つまたは複数のアクティビティについて予測シナリオを作成します。ウィザードの 全般パラメーター 画面 には、予測数値なし (後で指定) でシナリオを作成するオプションや、既存の予測に基づいたシナリオにするオプションがあります。
- 予測数値なしでシナリオを作成した場合は、シナリオの ボリューム ビューを開き、ボリューム作成ウィザードを使用してアクティビティごとにインタラクション ボリュームおよび AHT 予測を作成します。値を入力したり、履歴データやテンプレートを使用したりするなど、ボリュームはさまざまな方法で作成できます。
- 次に、シナリオの スタッフ数 ビューを開き、各アクティビティについてスタッフ数予測を作成します。
- シナリオを作成して評価したら、最適なシナリオを Workforce Management データベースに公開します。するとこのシナリオがマスター予測になります。マスター予測のデータに基づいて、WFM Web がスケジュールを作成します。
予測シナリオ ビューの使用
シナリオ ビューでは、既存のシナリオを開いて使用することができます。予測シナリオを作成、編集、または削除することや、マスター予測に公開することもできます。
- [モジュール] ツリーで [予測] > [シナリオ] とクリックして [シナリオ] ビューをアクティブにします。
他の [シナリオ] ビューの使用
予測シナリオを開くと、ツールバー内のシナリオ専用ドロップダウン メニューに次のビューが表示されます。ボリューム、スタッフ数、オーバーヘッド、グラフ。
- クリックするとビューが開きます。
ビューのツールバーの [シナリオ] ドロップダウン リストにも、これらのビュー オプションが表示されます。
別のシナリオを開くと、そのビュー オプションがリストに追加されます。これにより、開いている複数のシナリオ間でビューを切り替えられるようになります。
- 表示されているリストからあるシナリオのビューを削除するには、そのシナリオを閉じます。
マスター予測ビューの使用
マスター予測へのアクセス権がある場合は、シナリオ選択がどのようなものであっても、[モジュール] ツリーの [予測] ブランチには常にマスター予測ボリューム ビュー、マスター予測スタッフ数 ビュー、マスター予測グラフ ビューという 3 つのマスター予測ビューが表示されます。
- クリックするとビューが開きます。
予測における履歴データの使用
予測は多くの場合、履歴データに基づきます。
- インタラクション ボリュームと平均処理時間 (AHT) についての履歴データがすでにインポート済みの場合、インタラクション ボリューム予測と AHT 予測の両方を同時に作成することができます。
- インタラクション ボリュームについての履歴データが存在し、AHT については存在しない場合、まず任意の予測方法を使用してインタラクション ボリューム予測を作成してください。その後、テンプレートを使用して AHT 予測を作成します。
- AHT についての履歴データが存在し、インタラクション ボリュームについては存在しない場合、まずテンプレートを使用してインタラクション ボリューム予測を作成してください。その後、任意の予測方法を使用して AHT 予測を作成します。
アクション ツールバー
ツールバーにある以下のボタンを使用することができます ([アクション] メニューにも同じコマンドが表示されます)。
アイコン | 名前 | 説明 |
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公開 | 予測シナリオの公開ウィザード を開きます。ここでは、予測をマスター スケジュールに直接公開できます。 |
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アクティビティの追加 | アクティビティの追加 ウィンドウを開きます。ここではこの予測シナリオにアクティビティを追加できます。 |
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アクティビティの削除 | アクティビティの削除 ウィンドウを開きます。ここでは、この予測シナリオからアクティビティを削除できます。 |
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保存 | この予測シナリオに対する変更内容を保存します。 |
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テンプレートとして保存 | この予測シナリオをテンプレートとして保存します。 |
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作成 | ボリューム作成ウィザードを開きます。ここでは、選択したアクティビティのボリューム データを作成します。 |
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コメント | コメント ウィンドウを開きます。ここでは、各日付の予測についてコメントを入力できます。 |
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開く/閉じる | ハイライト表示されたシナリオを開くか、現在のシナリオを閉じます。 |
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マルチサイト アクティビティの使用 | WFM Web が集約情報を計算するとき、マルチサイト アクティビティを組み込むかどうかを指定します。このボタンを選択できるのは、[オブジェクト] ツリーでマルチサイト アクティビティ、ビジネス ユニットまたは会社を最初に選択した場合のみです。 |
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必要なスタッフ数 | 必要なスタッフ数 ダイアログ ボックスを開きます。グリッド内の必要なスタッフ数のデータを変更するために使用します。 |
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分割 | ボリューム分割ウィザードを開きます。ここでは、インタラクション ボリュームをマルチサイト アクティビティからサイト固有アクティビティに分割します。 |
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予算管理 | 予算管理情報 ダイアログ ボックスを開きます。ここでは、ターゲット範囲の開始日と終了日、スタッフ数予測ウィザードで使用される勤務時間および賃金を指定します。 |