休暇制限

サービス目標の達成に悪影響を及ぼすことがないよう、休暇の取得が認められるエージェントの人数をコントロールするには、[カレンダー] モジュールの下の [休暇制限] を使用します。休暇制限の設定は、特定のアクティビティを行うエージェント、チーム内のすべてのエージェント、またはサイト内のすべてのエージェントに対して行えます。また、以下を行うこともできます。

• 同時期に休暇を取得できるエージェントの人数またはパーセンテージの上限を設定する。
• より多くのエージェントがピーク時以外の勤務期間に休暇を取得できるよう、同日内の時間ステップごとに休暇制限を個別設定する。
• 休暇がスケジュールされているエージェントの実際のパーセンテージを、制限値と比較する。
• 時間ステップごとに最小休暇制限を設定する。詳細については、「最小休暇制限の設定」を参照してください。

ヒント

休暇制限は、[休暇制限対象] パラメーターが選択されているすべての休暇タイプに適用されます。休暇タイプごとに別々の休暇制限を設定することはできません。

[休暇制限対象] チェックボックスが選択解除されている場合、その休暇タイプには休暇制限は適用されません。

マスター スケジュールの公開後も、エージェントが Calendar Service で休暇項目を入力することは可能です。ただしこうした項目は自動的に [スケジュール未設定] とされ、[理由] には [同日に別のスケジュールが設定済みであるため、本項目をスケジュールできません] と表示されます。またこれらの項目はスケジュールされていないため、休暇制限との照合が行われることはありません。計画 (カレンダー) は通常はスケジュール前に行われるため、これは正常な動作となります。

休暇制限の設定

以下の手順に従い [休暇制限] テーブルを手動で変更するか、休暇制限設定ウィザードで制限を設定します。

1. [カレンダー] タブを選択します。
2. [ビュー] メニューから [休暇制限] を選択します。
3. オブジェクト ツリーで、サイト、マルチサイト アクティビティ、チームまたはアクティビティを選択します。ビジネス ユニットやエージェント個人は選択できません。
4. テーブルに表示する期間を [年] (デフォルト)、[月]、[週] の中から選択します。選択した期間に関連付けられている粒度が、読み取り専用の [粒度] テキスト ボックスに表示されます。
5. ウィンドウの上部にある日付範囲セレクタを使用し、日付を入力または選択します。
   選択した期間の初日以外の日を選択した場合、デフォルトで初日が表示されます。たとえば、[月] を選択してから 8 月 12 日を選択すると、表示結果は 8 月 1 日～31 日となります。
6. テーブルから列を削除するには、その列の名前の横にあるチェックボックスを選択解除します。
   テーブルに、当該オブジェクトに関する現在のデータと選択した日付が表示されます。各列に表示されるデータの詳細については、「休暇制限テーブル」を参照してください。
   ヒント

   列のセットは、1 行に 7 回繰り返されます。つまり曜日 1 つにつき 1 セットです。
7. 各期間 (1 行で表示) について、[最大エージェント数] セル、[最大パーセンテージ] セル、あるいはその両方に値を直接入力します。Windows の通常のコピー機能と貼り付け機能を使用して、あるセルから別のセルに値をコピーして貼り付けることもできます。両方の列に値を入力した場合、WFM は低いほうの制限を適用します。
   • [休暇制限なし]—セルを空白のままにします。
   • 休暇不可—0 を入力します。
   • 一部の休暇を許可—休暇の取得を認められるエージェントの人数またはパーセンテージを入力します。
   背景がグレーになっているセルは編集できません。選択した期間の範囲外であるか、WFM で自動生成された値を含んでいるためです。
   ヒント

   期間として [週] を選択した場合は最小値の行が表示され、セルに入力されたあらゆる制限のうち最も低い値が表示されます。この機能の使用方法については、「最小休暇制限の設定」を参照してください。
8. 特定の日付範囲に異なる値を設定する必要がある場合は、[アクション] ツールバーにある [値の設定] ボタンをクリックするか、[アクション] メニューから [値の設定] を選択します。この機能の使用方法については、「値の設定ダイアログ ボックス」を参照してください。
9. 変更内容を保存するには、[アクション] ツールバーにある [保存] ボタンをクリックするか、[アクション] メニューから [保存] を選択します。  
   重要

   特定期間に対して休暇制限を引き下げた場合や、休暇期間をスケジュールした後にエージェントを別のチームに割り当てた場合は、ある期間において制限を超えてしまう可能性があります。この場合、制限を超えていても、そのエージェントが事前に計画またはスケジュールしていた休暇は保証されます。

休暇制限テーブル

[休暇制限] テーブルでは、週ごと (期間が [年] または [月] の場合) または 15 分単位の時間ステップごと (期間が[週]の場合) に行が表示されます。

期間として [週] を選択した場合は、テーブルに 最小値 行も表示されます。この行には、その日の時間ステップに設定された値のうち最も低い値が表示されます。

テーブル内の列は、次のとおりです。

• 週/時間ステップ—選択した期間が [年] または [月] の場合、この列には期間内の各週の曜日が含まれます。期間が [週] の場合、この列には 1 日の 15 分単位の各時間ステップが一覧表示されます。
• 最大エージェント数—選択したサイト、チーム、アクティビティにおいて、選択した期間に休暇の取得を認められるエージェント数の上限を整数値で入力します。これは整数である必要があるため、少数は切り捨てられます。
• 最大パーセンテージ—選択したサイト、チーム、アクティビティにおいて、選択した期間に休暇の取得を認められるエージェント数の上限をパーセント値で入力します。
• 最大パーセンテージに基づくエージェント数—入力したパーセント値に基づいて、WFM が最も近い整数、つまり休暇を取得できるエージェント数の上限を自動的に算出します。この列は読み取り専用です。
• 実際のエージェント数—選択したサイト、チーム、アクティビティにおいて、選択した期間に休暇がスケジュールされているエージェントの実際の人数です。その日にスケジュールが空いていない場合は、休暇が承認済みまたは申請済みになっているエージェントも、休暇を取得する実際のエージェント数として計算に含めます。この列は読み取り専用です。
• 実際のパーセンテージ—選択したサイト、チーム、アクティビティにおいて、選択した期間に休暇がスケジュールされているエージェントの実際のパーセンテージです。この列は読み取り専用です。

最小休暇制限の設定

最小制限を設定するには、次のようにします。

1. [週] 期間を選択します。
2. 時間ステップごとにセルに休暇制限を入力します。
   デフォルトでは、列のセルに入力された制限のうち最も低いものが最小値行に表示されます。
3. 一度に複数の時間ステップについて最小値を設定するには、[最小] 行のセルのいずれかに値を直接入力します。
   新しい下限値は、それを下回る休暇制限が含まれているすべてのセルに自動的に適用されます。それを上回る休暇制限が含まれているセルは影響を受けません。
   [週] ビューで設定した最小値は、[年] および [月] ビューでは [日単位] 値として表示されます。

ヒント

[月] または [年] ビューを選択した場合 [最小] 行は表示されませんが、いずれかのビューで現在の最小値を下回る休暇制限を入力すると、[週] ビューに表示される最小値が自動的に変わります。