コンタクト センター パフォーマンス レポート

コンタクト センター パフォーマンス レポートを作成するには、次のようにします。

1. [レポート] タブで、[ビュー] メニューから [パフォーマンス レポート] を選択します。
2. [オブジェクト] ペインのリストから、[コンタクト センター パフォーマンス レポート] を選択します。
   レポート ウィザードの最初の画面である、[ヘッダー] が表示されます。
3. オプション: レポートにヘッダーを生成するには、[ヘッダーの表示] を選択して、ヘッダー テキストをテキスト ボックスに入力します。
   オプション: レポートをコンマ区切り形式のファイルにエクスポートするには、[.csv 形式のレポートを作成する] チェックボックスを選択します (そして、レポートが作成された後、[アクション] > [名前を付けて保存] を選択し、レポート形式として [コンマ区切り] を選択します)。Workforce Management (WFM) を使用して、".csv 形式"で作成したレポートを印刷しないでください。結果の一部が出力されない場合があります。このようなファイルを正しく印刷するには、.csv 形式を読み込むことができるプログラムでファイルを開いてから印刷します。
4. [次へ] をクリックします。
5. [日付範囲] 画面で、次のようにします。
   1. 粒度と、対応する開始日および終了日を選択します(どの粒度を選択するかによって、日付の選択が制限される場合があります)。
   2. タイムゾーンを選択します。
   3. 生成するレポートの対象となるターゲット タイプ – アクティビティ、アクティビティ グループ、マルチサイト アクティビティ、サイト、ビジネス ユニット – を選択します。マルチサイト アクティビティまたはビジネス ユニットを選択した場合、[マルチサイト アクティビティの使用] チェックボックスが表示されます。チェックボックスをオンのままにすると、レポート データがマルチサイト アクティビティごとに集計されます。
   4. [次へ] をクリックします。
6. [データ] 画面で、レポートのデータに組み込みたいターゲットを選択します。
   このページのツリーには、アクティビティ、サイト、マルチサイト アクティビティ、またはビジネス ユニットが表示されます (ターゲットの選択内容に応じて)。ビジネス ユニット以外のターゲットを選択した場合、ツリーのビジネス ユニットを展開するとその内容が表示されます。複数選択が可能です。
7. [次へ] をクリックします。
8. [パフォーマンス データ タイプ] 画面で、組み込みたいデータ タイプ (統計) を選択します。
9. [完了] をクリックします。
   レポート ビューア にレポートが表示されます。

実際のデータとスケジュール データのほかに、予測関連データもコンタクト センター パフォーマンス レポートに含まれるようになりました。粒度 (15、30、60) と、計算された予測値または要求される予測値を選択できます。

コンタクト センター パフォーマンス レポートの詳細説明

ルート/サイト [ヘッダー]	ターゲットまたはサイトの名前とタイムゾーン。
ターゲット/アクティビティまたはサイト [ヘッダー]	どのターゲットをレポート ウィザードで選択したかに応じて、レポートはアクティビティ、サイト、ビジネス ユニット、またはマルチサイト アクティビティごとに編成されます。
日付または期間	ウィザードで選択した日付または期間。
時間ステップ/曜日/週/月/X 週間	この列に表示される期間は、ウィザードで選択した粒度と一致します。
勤務者数	期間あたりのスケジュール済みおよび最適な勤務者数、スケジュール済み勤務者数 - 最適な勤務者数、差の絶対値、および差のパーセンテージ。
人数	期間あたりのスケジュール済みおよび実際のエージェント、スケジュール済みの数 - 実際の数、および差のパーセンテージ。
インタラクション ボリューム	期間あたりの予測および実際のインタラクション ボリューム、予測 - 実際、および差のパーセンテージ。
AHT	期間あたりの予測および実際の平均処理時間、予測 - 実際、および差のパーセンテージ。
サービス レベル	期間あたりのスケジュール済みサービス レベルと実際のサービス レベル。
非リアルタイムのサービス レベル	期間あたりの非リアルタイムのスケジュール済みサービス レベルと実際のサービス レベル。
キュー	期間終了時のスケジュール済みおよび実際のバックログ キュー内のインタラクション数。
ASA	各期間のスケジュール済みおよび実際の平均応答速度。
放棄 (%)	期間あたりのスケジュール済みおよび実際の放棄のパーセンテージ。
合計/平均 [フッター]	インタラクション ボリュームの値は各時間ステップの値の合計として計算されます。 その他のすべてのデータ タイプの値は各時間ステップの値の平均として計算されます。