目次
同一日内のマスター スケジュール ビュー
マスター スケジュールで特定の日のエージェントのスケジュール詳細を管理するには、[同一日内のマスター スケジュール] ビューを使用します。以下のツールバーの画像と ボタンの説明 を参照してください。
オプション ダイアログ ボックスの [パフォーマンス] タブで [パフォーマンス情報の表示] チェックボックスを選択した場合、このウィンドウにはパフォーマンス データもグラフで表示されます。[終日ビュー] チェックボックスを選択解除した場合は、データはテーブルで表示されます。
ここでは個々のエージェントのスケジュール項目を変更したり、複数のエージェントにスケジュール項目を挿入したりすることができます。
次も参照してください。個々のエージェントのスケジュールの変更と同一日内のスケジュールの再作成ウィザードの使用。
同一日内ビューの表示
[同一日内] ビューを表示するには、次のようにします。
- ツールバーの [ホーム] メニューから、[スケジュール] を選択します。
- ツールバーの [スケジュール] メニューから、[マスター スケジュール] を選択します。
- [マスター スケジュール] メニューから、[同一日内] を選択する。
- オブジェクト ペインで、[エージェント] ツリー (上) または [アクティビティ] ツリー (下) から適切な項目を選択します。次に WFM により、他のツリーから一致する項目が選択されます。
ビジネス ユニットを展開するとそのサイトが表示され、サイトを展開するとそのチームとエージェントが表示されます。サイト、チーム、エージェントは複数選択できますが、ビジネス ユニットは 1 つだけです。 - [データの取得] をクリックして、選択したエージェントの [同一日内] ビューを表示します。
グリッドの管理
[同一日内のマスター スケジュール] ビューには、エージェントごとに 1 行が設けられたグリッドと、以下のフィールドおよびコントロールが示されます。該当列のヘッダーをクリックすると、サイト、チーム、契約、エージェント、車両共同利用、残業、勤務時間、合計時間、開始時刻でソートすることができます。
シフト、アクティビティ セット、休暇、食事休憩、休憩、例外、マーク対象時間の各項目を編集するには、各項目が含まれるセルをダブルクリックします。
グリッドのコントロール
| タイムゾーン | このドロップダウン リストから、WFM でグラフとテーブルにデータを表示する際に使用すべき [タイムゾーン] を選択します。 |
| スケジュール済みエージェント | 表示されているエージェントの数 ([オブジェクト] ツリーでの選択に基づく) を表します。 |
| 編集したスケジュール | このインジケーターは、ビューでスケジュールを編集したものの保存していないエージェントの数を表します。 |
| 終日ビュー | [終日ビュー] チェックボックスを選択すると、現在のスケジュールの終日が表示されます (画面に合わせて縮小されるため、スクロールは不要です)。
[終日ビュー] チェックボックスを選択解除すると、[同一日内] グリッドにその一日の時間ステップがすべて表示され (スクロールが必要)、そのグリッドの上に対応する各統計の概要が表示されます。項目はスケジュールされた勤務者数、計算されたスタッフ数、必要なスタッフ数、計算された差、要求される差、スケジュール済みのサービス レベル、スケジュール済みの ASA、スケジュール済みの非リアルタイムのサービス レベル、スケジュール済みの残業時間、必要な残業時間です。 |
| 日付セレクタ | 標準の日付セレクタ。 |
| ターゲット | ターゲットの選択 ダイアログ ボックスを表示します。オブジェクト ツリーを使って、ビジネス ユニット、マルチサイト アクティビティ、サイト、アクティビティ、アクティビティ グループのいずれかをパフォーマンス データのターゲットとして選択できます。詳細については、「パフォーマンス データの表示」を参照してください。 |
| グラフのタイプ | どの統計をグラフに表示するかを制御します。詳細については、「パフォーマンス データの表示」を参照してください。 |
| 粒度 | ドロップダウン メニューから —15 (デフォルト)、30、60— のいずれかの数値を選択して、グリッドの時間ステップの粒度 (分) を指定します。 |
 パフォーマンス データの更新
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グリッドを更新します。詳細については、「パフォーマンス データの表示」を参照してください。 |
グリッドの列
| !(メッセージ/警告の保存) | この列には、エージェントのスケジュールに関する情報を提供するアイコンが含まれます。
メッセージの詳細を確認して未保存項目を解決するには、黄色または赤のアイコンをダブルクリックします。 |
| サイト | この列には、各エージェントのサイトが示されます。 |
| チーム | この列には、各エージェントに割り当てられているチームが示されます。 |
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この列には、各エージェントの契約が示されます。色分けされた記号が各行に表示されます。列の見出しは空白となります。 |
| エージェント | この列には、各エージェントの名前が示されます。 |
| 車両共同利用 | オプション ダイアログ ボックスを使用して表示した場合、この列には選択した日の各エージェントの車両共同利用グループへの参加状況が示されます。
車両共同利用は—、バス、カープール、相乗り、リフトシェア、パラトランジットなど、さまざまな名前で世界中で知られています。詳細については、Wikipedia (http://en.wikipedia.org/wiki/Shared_transport) を参照してください。 |
| 残業 | この列は、(オプション ダイアログ ボックスを使用して) 表示された場合、選択された日の各エージェントの残業の時間を示します。 |
| 勤務時間 | この列は、(オプション ダイアログ ボックスを使用して) 表示された場合、選択された日の各エージェントの勤務時間を示します。 |
| 合計時間 | この列は、(オプション ダイアログ ボックスを使用して) 表示された場合、選択された日の各エージェントの合計時間を示します。 |
| シフト開始時刻 | オプション ダイアログ ボックスを使用して表示した場合、この列には選択した日の各エージェントのシフトまたは終日勤務の開始時刻が示されます。 |
| シフト終了時刻 | オプション ダイアログ ボックスを使用して表示した場合、この列には選択した日の各エージェントのシフトまたは終日勤務の終了時刻が示されます。 終了時刻がない終日の項目がある場合、この列の値は空になります。この列はソートできます。 |
| シフト | オプション ダイアログ ボックスを使用して表示した場合、この列にはシフト名が示されます。 |
| * (コメント) | この列は、(オプション ダイアログ ボックスを使用して) 表示された場合、指示したエージェントおよびスケジュール日に対するコメントが保存されていることが、アスタリスク (*) で示されます。
コメントを表示または編集するには、列のセルをダブルクリックします。 |
 アクセシビリティ対応スケジュールの詳細
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(オプション ダイアログ ボックスを使用して) 表示された場合、このアイコンをクリックすると、目の不自由なユーザー向けにスクリーン リーダー用コマンドをわかりやすくまとめた アクセシビリティ対応スケジュールの詳細 ダイアログ ボックスを表示することができます。 |
| [時間ステップ] | これらの列は、各時間ステップ内のエージェントのスケジュール項目を示します。さらに詳細を表示するには、[終日ビュー] チェックボックスを選択解除するか、列の幅を変更するか、その両方を行います。
一度に 1 人のエージェントのスケジュールに変更を加えるには、変更する時間ステップを右クリックし、ショートカット メニューからコマンドを選択します。手順と説明については、「個々のエージェントのスケジュールの変更」を参照してください。 |
| 水平スクロール バー | このスクロール バーは、[終日ビュー] チェックボックスを選択解除したために時間ステップの一部が画面に表示されなくなった場合、グリッドの下に表示されます。より遅い時間ステップを表示するには、これを右へスクロールします。 |
| 凡例 | グリッド内のバーの各色がどのスケジュール項目タイプを示すのかを明示します。 |
| 詳細 | エージェントの行をクリックすると、選択した日のそのエージェントのスケジュール済みアクティビティがこのフィールドに一覧表示されます。 |
グリッドのカスタマイズ
グリッドの左側の何列かのサイズを変更すれば、さらに多くの時間ステップを表示することができます。詳細は、「はじめに」を参照してください。
エージェントの検索
[同一日内のマスター スケジュール] ビューで特定のエージェントを検索するには、次のようにします。
- [エージェントの検索] ダイアログ ボックスを使用して、テーブルから特定のエージェントを検索します。ダイアログボックスを開くには、マウスを使って [編集] メニューから [検索] を選択するか、[Ctrl] + [F] キーを押します。
[エージェントの検索] ダイアログ ボックスが開きます。検索は名または姓で実行できます。 - エージェントの名前の一部またはすべてを入力し、[OK] をクリックします。
[同一日内のマスター スケジュール] ビューの表示が変わり、選択したエージェントの情報が表示されます。
ツールバー: 複数のエージェントのスケジュールの変更
ツールバーの以下のボタンを使用すると (または [アクション] メニューのコマンドを使用すると)、複数のエージェントのスケジュールを一度に変更するか、表示されたグリッドをさらにカスタマイズ/消去できます。
| アイコン | 名前 | 説明 |
|---|---|---|
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消去 | マスター スケジュールの消去 ウィンドウを開きます。ここで、選択した日付およびエージェントのマスター スケジュール情報を削除することができます。 |
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同一日内のスケジュールの再作成 | 同一日内のスケジュールの再作成ウィザードを開きます。このウィザードを使って、選択したサイト、チーム、エージェントの特定の日付または期間の同一日内のスケジュールを再作成します。 |
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オプション | オプション ダイアログ ボックスを開きます。エージェントの勤務可能時間を表示するかどうか、24 時間または 36 時間のどちらの表示を使用するか、マーク対象時間を手前に表示するかどうか、パフォーマンス データを表示するかどうか、[サイト名]、[車両共同利用]、[残業]、[勤務時間]、[合計時間]、[開始時刻]、[アクセシビリティ]、[コメント] の各列を表示または非表示のどちらにするかなど、ビューをカスタマイズすることができます。 |
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フィルタ | フィルタ ダイアログ ボックスを開きます。表示されたマスター スケジュール情報をフィルタすることができます 。(新しいフィルタを設定すると、[データの取得] が即時に起動します。) |
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ソート | ソート ダイアログ ボックスを開きます。 |
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入れ替え | エージェントのスケジュールの入れ替えウィザードを開きます。このウィザードでは、2 人のエージェントのスケジュールを入れ替えることができます。 |
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一括挿入 | 一括挿入ウィザードを開きます。このウィザードでは、複数のエージェントまたはチームの休憩、食事休憩、例外、休日、休暇、シフト、マーク対象時間、仕事セットを挿入することができます。 |
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一括削除 | 一括削除ウィザードを開きます。マスター スケジュールから複数の項目を一度に削除できます。 |
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一括確定/復帰 | 一括確定/復帰ウィザードを開きます。このウィザードでは、保留中の変更 (自動確定がオフまたは無効になっているときに入力した変更) をマスター スケジュールに挿入したり、保留中の変更を削除してマスター スケジュールを前の設定に戻したりすることができます。 |
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保存 | 適切なアクセス権がある場合、このボタンをクリックすると、このビューで加えたマスター スケジュールの変更が保存されます。サーバーがすべての変更を保管できない場合、グリッドの最初の列に赤または黄色のアイコンを表示して、エラーの修正か警告の確認が必要なエージェントを知らせます。 |
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自動確定 | 自動確定機能のオン/オフを切り替えます ([アクション] メニューから [自動確定] を選択することもできます)。オンにした場合、変更はただちにマスター スケジュールに適用されます。オフにした場合、変更は [保留] ステータスになり、確定/承認後にマスター スケジュールの公式バージョンに組み込まれます。
マスター スケジュールに対する変更の承認セキュリティ アクセス権がない場合、自動確定は無効になります。 |
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ミーティング スケジューラ | ミーティング スケジューラを開きます。ミーティング スケジューラでは、選択したエージェントの作成済みシナリオに会議をスケジュールすることができます。 |
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現在の日付に移動 | [今日] ボタンとも呼ばれます。このボタンをクリックすると、今日のデータが表示されます。 |
一度に 1 人のエージェントの詳細なスケジュール変更 (エージェントのスケジュール済み項目の挿入、編集、削除など) を行う方法については、「個々のエージェントのスケジュールの変更」を参照してください。
[同一日内] ビューでスケジュールを変更し、[保存] をクリックしていない場合、異なるモジュールまたはビューを選択したり、特定のウィザードや子ウィンドウを立ち上げたりすると、変更の保存を求めるプロンプトが表示されます。
パフォーマンス データの表示
[オプション] ダイアログ ボックスの [パフォーマンス] タブで [パフォーマンス情報の表示] チェックボックスを選択すると、同一日内のマスター スケジュール画面にグラフとテーブルが追加されます。
パフォーマンス データのビューを構成するには、次のようにします。
- [ターゲット] ラベルの隣のボタンをクリックして、パフォーマンス データのターゲットを選択します。
表示されたリストには、[オブジェクト] ペインで選択したサイトに関連付けられているアクティビティおよびアクティビティ グループや、現在のスケジュールに関連付けられているマルチサイト アクティビティが含まれる場合があります。サイトを選択していない場合、リストにはマルチサイト アクティビティのみが表示されます。 - パフォーマンス データを表示するときの粒度を、15 分、30 分、60 分のいずれかから選択します。
- グラフとテーブルに表示されるデータのタイプを選択します。
- スケジュールの勤務者数は赤線でグラフ上に示されます。グラフを構成するには、[グラフのタイプ] ドロップダウン リストから以下の値を選択します。
- 計算値 (計算されたスタッフ数)—グラフに青色で表示されます。
- 要求される値 (必要なスタッフ数)—グラフに黄色で表示されます。
- アドバンスド (計算値および必要なスタッフ数の両方)—計算されたスタッフ数を示す青色の領域と、必要なスタッフ数を示す黄色の折れ線としてグラフに表示されます。
- 残業 (計算されたスタッフ数–残業条件で計算)—水色の領域としてグラフに表示されます。
- 残業時間 (予定) (スケジュール済みの勤務者数–スケジュール済みの残業時間で計算)—マゼンタ色の折れ線としてグラフに表示されます。デフォルトでは、グラフには計算されたスタッフ数が表示されます。
- テーブルには常にスケジュールの勤務者数と計算されたスタッフ数が表示されます。オプション ダイアログ ボックスの [パフォーマンス] タブでの選択内容によっては、それ以外に図が表示されることもあります。
- スケジュールの勤務者数は赤線でグラフ上に示されます。グラフを構成するには、[グラフのタイプ] ドロップダウン リストから以下の値を選択します。
自動更新を使用していない場合、パフォーマンス データ ビューを更新するには [パフォーマンス データの更新] ボタンをクリックします。オプション ダイアログ ボックスの [パフォーマンス] タブ上の [自動更新] を選択することができます。
Genesys Administrator で [SplitMS] オプションを有効にした場合、[マルチスキル有効] ラベルが [パフォーマンス データの表示] の右端に表示されます。詳細については、Workforce Management Administrator's Guideの"「マルチスキルのサポート有効化」"セクションを参照してください。