予測シナリオの新規作成ウィザード
予測シナリオの新規作成ウィザード (NFW) は、新規予測シナリオを作成するために使用します。予測シナリオを定義するには、予測の命名、予測の日付範囲の定義、コメントの追加 (オプション)、および予測で対応するアクティビティの選択を行う必要があります。既存の予測に基づいたシナリオにするオプションや、後で番号を作成するオプションもあります。
予測シナリオの新規作成ウィザードを使用するには、次のようにします。
- [予測] タブを選択します。
- [ビュー] メニューから シナリオ を選択します。
- [予測シナリオ] ビュー ツールバーで、[新規作成]
ボタンをクリックします。
予測シナリオの新規作成ウィザードの画面のうち最初の画面である、全般パラメーター が開きます。 - [全般パラメーター] 画面に入力し、[次へ] をクリックします。アクティビティの選択 画面が開きます。
- 1 つ以上のアクティビティを選択し、[完了] をクリックします。
シナリオの作成後、インタラクション ボリューム、AHT、およびスタッフ数予測を作成し、コメントを追加し、シナリオを公開することができます。詳細は、「予測シナリオの概要」を参照してください。
用語の確認
WFM の予測およびスケジュール設定のビューとダイアログ ボックスについて理解を深めるには、WFM の特定の用語を調べてみるとよいでしょう。
アクティビティ
アクティビティは、Genesys Workforce Management を使用して追跡および管理される作業項目です。一般レベルでは、アクティビティの例として、インバウンド コールへの応答、電子メールへの応答、対話の後処理、スケジュール済みのコールバックの実行、およびチャット セッションへの参加などがあります。予測およびスケジュールを作成する場合、通常これらのアクティビティは、製品 A へのインバウンド コール、製品 B へのインバウンド コールといったように、特定の製品に関連付けられています。Configuration Utility では、アクティビティはスキルに関連付けられています。サイトまたはビジネス ユニットごとに個別のアクティビティを定義します。
サイト
サイトは交換機と同等になる場合があります。交換機は、最初に Genesys Administrator で定義され、その後 WFM サーバー経由で WFM にインポートされます。Genesys Adminsitrator Extension Help の"「交換機オブジェクトの作成」"を参照してください。
また、交換機と無関係のサイトも作成することができます。これが適しているのは、交換機が社内の組織に関連付けられていない場合です。たとえば、単一の場所を複数のエンティティに分割して、ビジネス ユニット ラインに沿って分割を反映することができます。
サイトはアクティビティ セットを使用することができます。アクティビティ セットは、マルチスキル スケジューリングのためにアクティビティをグループに組み合わせる手段として使用します。その間、以下のようになります。
- エージェントは、アクティビティ セットに定義されたアクティビティにのみ従事することができます。
- スケジューラは、アクティビティ セットを中断する食事休憩をスケジュールできない場合があります。
ビジネス ユニットはアクティビティ セットを使用することができません。
ビジネス ユニット
ビジネス ユニットは、グループ化されたサイトのセットで構成されています。これらのサイトは、それらのエージェントが同じアクティビティを実行しているため、または管理のしやすさのためにグループ化が可能です。
マルチサイト アクティビティ
マルチサイト アクティビティは、追跡の目的として、ビジネス ユニット内および単独サイト内の一部または全部のサイトでアクティビティを結合します。