[シナリオの要約] ビュー

[シナリオの要約] ビューは、現行スケジュールシナリオに関する統計を表示するために使用します。以下のツールバーの画像とボタンの説明を参照してください。

[要約] ビューには、標準の日付選択コントロールおよび 2 つのデータペイン (グラフとテーブル) が表示されます。

シナリオの要約ビューの表示

[シナリオ] ビューを表示するには、次のようにします。

ツールバーの [ホーム] メニューから、[スケジュール] を選択します。
ツールバーの [スケジュール] メニューから、[シナリオ] を選択します。
スケジュールシナリオ テーブルが表示されます。
テーブルリストでシナリオ名をダブルクリックするか、シナリオ名を選択して [開く] をクリックして、そのシナリオを開きます。
シナリオの名前はツールバーにメニューとして表示されます。

開いているシナリオの [要約] ビューを表示するには、次のようにします。

ツールバーの <[<シナリオ名>]> メニューから [要約] を選択します。
オブジェクト ペインで、[アクティビティ] ツリーから適切な項目を選択します。

単一のビジネスユニット、ビジネスユニット内の単一のサイト、マルチサイトアクティビティ、アクティビティグループ、またはサイト内の単一のアクティビティを選択することができます。選択を行うと、[データ] グリッドにデータが取り込まれます。

粒度の設定

このドロップダウンリストは、グリッドに表示する [時間ステップ] の増分を選択するために使用します。[15]、[30]、[60] の 3 つの値 (分単位) のうちいずれかを選択します。

グラフペインとデータペイン

このビューでは、データを個別のタブで表示するのではなく、グラフ (ビューの上部) とテーブル (下部) で表示します。

グラフペイン

[グラフ] ペインには、選択している各統計の線グラフと、選択された日における個々の時間ステップのデータポイントがあります。

データの表示

[データの表示] ドロップダウンリストから:

グラフ化する統計を選択します。
オプションは データ グリッドの有効列に対応します (ただし、[計算された差] および [要求される差] はグラフ化できません)。
そのデータをグラフに表示するには、[必須を表示する] チェックボックスを選択します。

グラフ

グラフは、[データの表示] ドロップダウンリストから選択したものに合わせて再描画されます。時間ステップは、左から右に向かって表示されます。縦方向の数量は、インタラクションの数、エージェントの数、または (予算の) 費用を示します。

データテーブル

[データ] ペインには、集約統計と時間ステップごとの統計を表示する、スクロール可能なグリッドがあります。このグリッドの最初の行には、各統計の日単位の合計または平均が表示されます。残りの行にはそれぞれ時間ステップ 1 つについての統計が表示されます。

グリッドの列

グリッドには、以下の統計および数量を表示する列があります。

これらの各有効列を表示したり非表示にしたりするには、オプション ボタンをクリックします。

列	説明
時間ステップ	時間ステップごとの開始時刻。粒度の設定によって構成されます。
勤務者数 (スケジュール済み)	アクティビティまたはマルチサイトアクティビティのスケジュール済みの勤務スタッフ数。スケジュールの勤務者数は小数単位で計算および表示されます。たとえば、エージェントが 3 つのアクティビティを 15 分の時間ステップで実行するようにスケジュールされた場合、そのエージェントは各アクティビティの勤務者数に対して 1/3 としてカウントされる可能性があります。スケジュール作成エンジンがエージェントの時間を従事可能なアクティビティ間でどう配分するかは、多くの要因に左右されます。例としては、各アクティビティのオープン時間、各アクティビティのボリュームと処理時間などの要因があります。ほかにも、エージェントがカレンダーの項目を承認したかどうかといった要因、その日の全部または一部の休暇や例外などの要因もあります。
人数 [スケジュール済み]	スケジュール済みのエージェント数 (在席予定のエージェント数)。
スケジュール済みのサービスレベルの割合	他の予定されているメトリック (インタラクションボリュームや平均処理時間など) が変更されないと仮定した場合に、このスタッフ勤務者数で達成できるサービスレベルの割合。
予測サービスレベルの割合	予測エージェント数から達成が見込まれるサービスレベルの割合。エージェント数の端数処理のため、スタッフ数予測作成時に示された元のサービスレベル目標とは異なる場合があります。たとえば、20 秒以内に応答するインタラクションで 80% のサービスレベル目標を達成するためのスタッフ数要件を WFM では 12 エージェントと予測する場合がありますが、予測上のサービスレベルの割合では、これより高い数値 (83.48% など) がレポートされる場合があります。これは、80% というサービスレベル目標を達成するために最低必要なエージェント数は 12 人ですが、このエージェント数であればコンタクトセンターで 80% より少し高いサービスレベルを達成できると見込まれるためです。エージェントを 1 人減らしてしまうと (11 人)、コンタクトセンターで 80% のサービスレベルは達成できないことが見込まれます。
スケジュール済みのインタラクションボリューム	他の計画済み指標に変更がないと仮定した場合に、このスケジュールの勤務者数で処理できるインタラクションの数。
予測インタラクションボリューム	マスター予測に準じた予測インタラクション数。
スケジュールされた AHT	他の予定されているメトリックが変更されないと仮定した場合に、このスケジュールに基づくインタラクションあたりの平均処理時間。—
予測 AHT	マスター予測に準じた予測平均処理時間。
スケジュール済みの予算	選択された日および時間ステップに対してスケジュールされた勤務者数の予算。この日付のマスター予測に公開された予測シナリオで指定されたフルタイム当量 (FTE) の 1 日あたりの勤務時間と給料に基づきます。(この統計は、エージェントの賃金フィールドを表示するアクセス権がある場合にのみ表示されます。)
予測予算	選択された日および時間ステップに対して計算されたスタッフ数の予算。この日付のマスター予測に公開された予測シナリオで指定されたフルタイム当量の 1 日あたりの勤務時間と給料に基づきます(この統計は、エージェントの賃金フィールドを表示するアクセス権がある場合にのみ表示されます。)
計算されたスタッフ数	予測インタラクションボリューム、AHT、該当サービス目標に基づき WFM が算出した必要なエージェント数。
必要なスタッフ数	オプションフィールド。予測ターゲットを手動で入力するか、テンプレートを使用してユーザーが定義した必要なエージェント数。
計算された差	勤務者数 (スケジュール済み) と計算されたスタッフ数の間の差異。
要求される差	オプションフィールド。勤務者数 (スケジュール済み) と必要なスタッフ数の間の差異。
スケジュールされた ASA	オプションフィールド。このアクティビティに対して現在スケジュールされているエージェント数によって、このアクティビティで達成する必要がある平均応答速度。
予測 ASA	オプションフィールド。ASA 予測の合計/平均行には加重平均が報告されます。これは、オープン時間で計算され、Forecast IVによって重み付けされます。
スケジュールされた非リアルタイムのサービスレベル	オプションフィールド。他の予定されているメトリック (インタラクションボリュームや平均処理時間など) が変更されないと仮定した場合に、この非リアルタイムのスタッフ勤務者数で達成できるサービスレベルの割合。
予測された非リアルタイムのサービスレベル	オプションフィールド。予測された非リアルタイムのアクティビティ数に基づいて達成できると見込まれるサービスレベルの割合。
非リアルタイムのサービスレベルの差 [スケジュールから予測を差し引いた値]	オプションフィールド。スケジュールされた非リアルタイムのサービスレベル統計と予測された非リアルタイムのサービスレベル統計の間の差。
スケジュール済みのキュー	期間終了時のスケジュール済みのバックログキュー内のインタラクション数。
差 (スケジュール済みの ASA から予測 ASA を差し引いた値)	オプションフィールド。スケジュール済みの ASA から予測 ASA を差し引いた値。
スケジュールされた実働率	オプションフィールド。現在スケジュールされているエージェント数によって、このアクティビティで達成する必要がある実働率。
予測実働率	オプションフィールド。スタッフ数予測によるエージェント数でスタッフを配置する場合に達成すべき実働率の目標。
差 (スケジュールされた実働率から予測実働率を差し引いた値)	オプションフィールド。スケジュールされた実働率から予測実働率を差し引いた値。
差 (スケジュールされた S/L から予測された S/L を差し引いた値)	オプションフィールド。スケジュール済みの S/L から予測 S/L を差し引いた値。
差 (スケジュール済みの IV から予測 IV を差し引いた値)	オプションフィールド。スケジュール済みの IV から予測 IV を差し引いた値。
差 (スケジュール済みの AHT から予測 AHT を差し引いた値)	オプションフィールド。スケジュール済みの AHT から予測 AHT を差し引いた値。
差 (スケジュール済みの予算から予測予算を差し引いた値)	オプションフィールド。スケジュール済みの予算から予測予算を差し引いた値。

重要

インターフェースでビュー設定を調整して、[シナリオの要約] ビューの [スケジュールの勤務者数]、[計算されたスタッフ数]、[必要なスタッフ数] などの列に、スタッフ数合計をフルタイム当量 (FTE) モードまたは延べ時間モードで表示することができます。表示モードの変更については、「スタッフ数表示をフルタイム当量から延べ時間に変更する」を参照してください。

[アクション] ツールバーの使用

ツールバーのボタン (または [アクション] メニューのコマンド) を以下の処理に使用します。

アイコン	名前	説明
	公開	スケジュール公開ウィザードを開きます。このウィザードでは、選択したシナリオの一部をマスタースケジュールに公開したり、選択したシナリオにマスタースケジュールの一部を抽出したりすることができます。
	シナリオの要素の追加/削除	スケジュールの要素の追加/削除ウィザードを開きます。このウィザードでは、アクティビティおよびエージェントを現行スケジュールシナリオに追加したり、現行スケジュールシナリオから削除したりすることができます。
	スケジュールの作成	スケジュール作成ウィザードを開きます。このウィザードでは、選択したサイトに対する完全なスケジュールを作成することができます。
	スケジュールの再作成	スケジュール再作成ウィザードを開きます。このウィザードでは、オプションで、最後の作成または再作成後に編集されたエージェントスケジュールをそのまま残して、スケジュールを変更および再作成することができます。
	スケジュールの検証	メッセージの確認ウィンドウを開きます。このウィンドウには、選択したサイトに対するスケジュール警告が一覧表示されます。警告が表示されるのは、このシナリオに対してすでにスケジュールを作成しており、生成された警告を保存した場合のみです。
	閉じる	開いているシナリオを閉じます (未保存データを保存するかどうか尋ねられます)。
	オプション	オプションダイアログボックスを開きます。このダイアログボックスでは、個々の統計を有効にしたり非表示にしたりします。
	マルチサイトアクティビティの使用	このボタンは、オブジェクトツリーでマルチサイトアクティビティまたはビジネスユニットを選択した場合に有効になります。このボタンをクリックすると、選択したマルチサイトアクティビティのデータが表示されます。このボタンを [オン] に設定すると、—現在のビューおよびマルチサイトアクティビティを含むその他のすべてのビューの—最後の選択内容が WFM で保持されるため、選択したマルチサイトアクティビティのデータを表示するなくなりますクリックする必要がなくなります。

目次

[シナリオの要約] ビュー