VBW: データ作成方法の選択
ボリューム作成ウィザード (VWB) の [データ作成方法の選択] 画面は、ボリューム データを作成する方法を定義するために使用します。
- [予測] ドロップダウン リストから必要な統計を選択します。
- インタラクション ボリュームと AHT
- インタラクション ボリューム
- AHT
- [ターゲット日付] で、予測データの日付範囲を選択します。日付範囲をシナリオの日付の範囲外にすることはできません。
- 次のいずれかの予測作成方法を選択します。テンプレート ベース、エキスパート アベレージ エンジン、汎用モデリング エンジン、履歴データのコピー、または 値の使用 (以下の定義を参照)。
- [次へ] をクリックして、ウィザードの次の画面を開きます。
以降のセクションでは、選択できる方法オプションを説明しています。
テンプレート ベース
デフォルトで選択されています。テンプレートの詳細およびテンプレートの作成方法については、「予測テンプレート リスト ビュー」を参照してください。テンプレート ベースの予測では、事前構成されたインタラクション ボリューム テンプレートや平均処理時間 (AHT) テンプレートを使用して予測を作成することができます。
テンプレート ベースの予測エンジンでは、パーセンテージ成長率を履歴データに適用することもできます。
テンプレート ベースの予測が最も適しているのは、かなり安定したインタラクション パターンが存在するコンタクト センターで使用する場合、あるいは、手動で予測できるアクティビティ (バックオフィス作業、メディア インタラクション、アウトバウンド キャンペーンなど) で使用する場合です。
[テンプレート ベース] を選択した場合、[次へ] をクリックした後に開く画面は、データ作成方法の選択 画面の上部で選択した予測のタイプによって異なります。
- インタラクション ボリュームと AHT — インタラクション ボリューム予測テンプレートのロード 画面が開きます。
- インタラクション ボリューム — インタラクション ボリューム予測テンプレートのロード 画面が開きます。
- AHT — 平均処理時間予測テンプレートのロード 画面が開きます。
エキスパート アベレージ エンジン
この方法では、履歴データの統計的分析を使用して、曜日単位、週単位、および年単位 (十分な履歴データがある場合) の傾向パターンを生成します。
エキスパート アベレージ エンジンの場合、丸 1 週間分の履歴データが必要です。曜日単位と週単位の結果の品質を高めるには、最低限 6 週間分のデータを使用することをお勧めします。
エキスパート アベレージ エンジンでは、イベントは直線的に用いられますが、そのような直線的な視点に立って予測全体にわたるイベントのインパクトが平滑化されます。したがって、このエンジンは、インタラクション パターンがかなり安定しているコンタクトセンターに最も適しています。
[エキスパート アベレージ エンジン] を選択した場合、[次へ] をクリックした後、履歴データの選択 画面が開きます。アクティビティ を選択した場合、エラー メッセージが表示され、[履歴データの選択] 画面は開きません。
汎用モデリング エンジン
この方法では、履歴データ内の傾向やパターンを識別する複合アルゴリズムを使用して、予測を作成します。
汎用モデリング エンジンの場合、1 年分以上の履歴データが必要です。
汎用モデリング エンジンは、予測期間中に特別なイベントが発生しない限り、そのようなイベントを含む日を履歴データ分析で無視するように構成されています。このような構成によって、紛らわしいノイズが予測から排除されます。ただし、予測期間中に特別なイベントが発生した場合には、汎用モデリング エンジンは履歴データを使用してイベントのインパクトを計算し、それをベースライン予測に適用します。汎用モデリング エンジンは、高品質の履歴データが大量にあるサイトに最も適しています。
[汎用モデリング エンジン] を選択した場合、[次へ] をクリックした後、履歴データの選択 画面が開きます。アクティビティ を選択した場合、エラー メッセージが表示され、[履歴データの選択] 画面は開きません。
履歴データのコピー
履歴データがいくつかあっても、エキスパート アベレージ エンジンや汎用モデリング エンジンを使用するのに十分ではない場合に適した選択肢です。履歴データにオーバーラップ テンプレートを組み合わせれば、履歴データ中のギャップを埋めることができます。
[履歴データのコピー] を選択した場合、[次へ] をクリックした後、履歴データの選択 画面が開きます。アクティビティ を選択した場合、エラー メッセージが表示され、[履歴データの選択] 画面は開きません。
値の使用
サイトのアクティビティ作業量がほぼ一定である場合に適した選択肢です。特定のインタラクション ボリュームまたは AHT がシナリオ内の各時間間隔に適用されます。
予測のタイプが [インタラクション ボリュームと AHT] の場合、[値の使用] を選択すると、[IV] フィールドと [AHT] フィールドの両方が有効になります。
予測のタイプが [インタラクション ボリューム] の場合、[IV] フィールドのみが有効になります。
予測のタイプが [AHT] の場合、[AHT] フィールドのみが有効になります。
- 予測のセルごとに使用する適切な値を入力します。[IV] には、時間ステップあたりのインタラクション数 (例: 15 分間隔あたりのインタラクション数) を入力します。[AHT] には、平均処理時間を表す秒数を入力します。
- [完了] をクリックします。
WFM によってボリューム予測が作成され、[シナリオ ボリューム] ビューが再表示されて結果が示されます。