ボリューム分割ウィザード

ボリューム分割ウィザードを使用すると、マルチサイト アクティビティの予測シナリオを分割できます。

1. マルチサイト アクティビティを使用する [シナリオ ボリューム] ビューを選択します。
2. 予測シナリオ ボリューム ビュー ツールバーの [分割] ボタンをクリックします。
3. [分割する日付の範囲] 画面で、日付範囲の [開始日] と [終了日] を入力し、[次へ] をクリックします。
4. [マルチサイト アクティビティの選択] 画面で、分割するマルチサイト アクティビティの横のチェックボックスを選択します。
   ヒント

   同じビジネス ユニット内で、複数のマルチサイト アクティビティを選択することができます。
5. 分割に平均処理時間予測を含めるには、[AHT 予測の使用] を選択し、[次へ] をクリックします。
   [AHT 予測の使用] を選択したが、選択したアクティビティの一部に AHT 予測がなかった場合、それらの各アクティビティの結果は、AHT0 である時間ステップについて 0 です。=0。
   警告

   [AHT 予測の使用] を選択しない場合、マルチサイト アクティビティ AHT がローカル アクティビティに割り当てられます。これで、ローカル アクティビティ AHT が上書きされます。マルチサイト アクティビティ AHT がなければ、単にローカル アクティビティ AHT が削除されるだけです。
6. 選択したマルチサイト アクティビティのいずれかのタイプが非リアルタイムの場合、ウィザードには[サービス時間の指定] ページが追加されます。それ以外の場合、手順 9 に進みます。
7. [サービス時間の指定] 画面では、非リアルタイムのそれぞれのマルチサイト アクティビティについて、サービス時間を指定します。この画面では、次の列を持つグリッドがあり、1 行につき 1 つのアクティビティが表示されます。
   • アクティビティ—マルチサイト アクティビティの名前。
   • サービス時間のタイプ—次の値を持つドロップダウン メニュー。
     • 時間単位 (サービス時間中断) (デフォルト選択値)—インタラクションが待機中の場合、アクティビティがクローズされている間は、サービス レベルの計算で時間はカウントされません。
     • 時間単位 (サービス時間継続) —インタラクションが待機中の場合、アクティビティがクローズされている間も、サービス レベルの計算で時間がカウントされます。
     • 営業日—インタラクションが到着した現在の日を含む、営業日数。サービス レベルが 1 営業日に 100% 含まれる場合、オープン時間に基づき、すべてのインタラクションを着信した日のうちにサービスする必要があります。
   • サービス時間—このコントロールの特性は、[サービス時間のタイプ] 列の選択内容によって変わります。
     • 時間単位の場合は、その行のこのセルは、時間、分、秒を指定するスピン ボックスとなり、値は 0 より大きくする必要があります。
     • 営業日単位の場合、その行のこのセルにはフィールドが表示され、そこに 0 より大きい整数値を入力または選択します。
       重要

       [サービス時間のタイプ] を時間単位から営業日単位に変更すると、WFM Web は時間の値を 0 にリセットします。
8. [次へ] をクリックします。
9. [マルチサイト アクティビティ内のアクティビティの選択] 画面では、次のことを行います。
   1. マルチサイト アクティビティを分割して作成するローカル (ターゲット) アクティビティを選択します。(複数のターゲット アクティビティを選択することができます。)
      重要

      • 手順 5 で [AHT 予測の使用] を選択した場合、少なくとも 1 つの 0 より大きい AHT 値を含む少なくとも 1 つの時間ステップを持たないターゲット アクティビティは選択できません。
      • [すべてのアクティビティを使用する] を選択した場合、シナリオに含まれる選択したアクティビティのインタラクション ボリューム、AHT、エージェントの稼働可能性のためにデータを分割するとき、WFM は、選択されているかどうかにかかわらず、指定したサイトのすべてのアクティビティの値を考慮します。
        
        選択されていないアクティビティは分割されるわけではなく、選択した各アクティビティの分割の割合を決定するときに、WFM Web が考慮に入れるだけです。選択されたアクティビティと選択されていないアクティビティの両方に従事する共通のマルチスキル エージェントがいない場合は、このオプションは分割結果に影響しません。
   2. インタラクション ボリュームをアクティビティ間で分割するときに、WFM が確実に既存のカレンダー項目を考慮するようにするには、承認済みのカレンダー項目を考慮する] チェックボックスをオンにします。
10. [次へ] をクリックします。
11. [手動分割パラメーター] 画面では、マルチサイト アクティビティの各子アクティビティの [分割 %] 列に割合をパーセント単位で入力するか、[テンプレート] 列内でクリックして、テンプレートを使用できます。
    あるアクティビティに [分割 %] と テンプレート の両方が設定されている場合、空欄でないすべての時間ステップにテンプレートの値が使用されます。[テンプレート] で空欄の時間ステップについては、指定された [分割 %] の値が使用されます。テンプレートを選択するには、次のようにします。
    1. テンプレートを使用する行を選択して、 ボタンをクリックします。
    2. [テンプレートの使用] ダイアログが開いたら、リストからテンプレートを選択して、[OK]をクリックします。
       重要

       テンプレートを選択せずに [OK] を押すと、テンプレート フィールドは空欄になります。
12. [手動分割パラメーター] 画面が希望どおり入力できたら、[完了] をクリックします。
    アクティビティの分割中、WFM Web は、[進行状況] ダイアログを表示します。
13. オプションで、分割をキャンセルするには [キャンセル] をクリックします。アクティビティを分割後、WFM Web は [ボリューム] ビューに戻ります。

パーセント値によるボリュームの分割

マルチサイト アクティビティから各子 (サイト) アクティビティに割り当てるボリュームの割合をパーセント値で指定できます。間隔として、週、日、時間ステップを含む予測シナリオ全体を設定できます。

間隔レベルでは、時間ステップよりも大きいパーセント値を指定した場合、WFM はそのパーセント値を残りの時間ステップにも適用します。特定の子アクティビティにパーセント値が指定されていない場合、WFM は勤務可能時間でボリュームを分割して、残りのボリュームをそれらのアクティビティに分割します。各間隔に、異なるパーセント値を指定することができます。