スケジュール トレードの仕組み
本ページのトピックでは、スケジュール トレードが承認または却下されるまでの過程について説明します。
トレード要約
スケジュール交換には、最大で 6 週間までのスケジュール日数を含むことができます。スケジュール トレードには以下が必要です。
- 1 人のエージェントからのスケジュール トレード依頼。トレード依頼には、このエージェントがトレードを希望するスケジュール日が指定されます。
- この依頼に対する別のエージェントの応答。応答には、このエージェントが依頼されたトレードを受け入れる意志があることが示されます。
- WFM が自動で、またはスーパーバイザーが手動で行う承認。
トレードの中には、承認申請を提出する前に、依頼元のエージェントが応答を手動で受諾しなければならないものがあります。チーム、サイト、または部署のすべてのエージェントに提示されるコミュニティ向け交換依頼については、常に依頼元エージェントの手動の受け入れが必要です (複数サイトの交換が許可されている場合)。
トレードが承認されると、WFM がそのトレードを実行し、両方のエージェントのスケジュールがこれを反映して変更されます。実行後、WFM は[トレード] > [トレードのリスト] ビューからトレードを削除します。削除されたトレードは、スケジュール トレード レポートのみに表示されます。
すべてのトレードが承認されるわけではありません。以下に例を示します。
- 特定の条件下では (そのエージェントが他のエージェントのスケジュール済みアクティビティに従事する資格がない場合)、WFM が自動的にトレードを却下します。
- 保留中のトレードが承認される前にいずれかのエージェントのスケジュールが変更された場合、トレードは自動的にキャンセルされます。
- スーパーバイザーが明示的にトレードを却下することもあります。
- トレードするスケジュールの初日までに保留中のトレードが承認されなかった場合は、期限切れになります。
このような場合には、トレードは実行されません。
トレードを正常に行うための要件
スケジュール トレードを実行するには、次のステップすべてが必須となります(エージェントが最初の3つのステップを実行する方法について詳しくは、Workforce Management Web for Agents Helpを参照してください。)
- 1 人のエージェントがコミュニティ向けまたは個人向けのトレード依頼を作成する。
- コミュニティ宛てのトレード希望に対して少なくとも 1 つのエージェントが応答する。または、自分宛てのトレード希望の受信側エージェントが申請を受け入れる。
- 依頼元のエージェントがコミュニティ向けまたは個人向け交換依頼の応答を受け入れる(個人宛ての交換依頼の場合、この手順は依頼元のエージェントが手動での承認を指定した場合に限り必要です)。
- スケジュール交換が WFM の自動承認またはスーパーバイザーの手動の承認を受信する。
自動承認におけるトレードの検査方法
両方のエージェントがトレード依頼を受諾すると、WFM が自動承認のためにその依頼をチェックします。これらの検査では、以下の各セクションに一覧で示されている条件に対してトレードが評価されます。
例外のトレード条件
いずれかのエージェントに、トレードされるいずれかの日にスケジュールされた例外がある場合、WFM はそのトレードをその 例外タイプに対して構成されているトレード規則に照らして検査します。たとえば、休暇時間としてカウントされる例外には、常に 削除規則、エージェントに付随規則、またはトレードしない規則があります。
WFM は各トレード規則に次のように対処します。
| 例外のトレード規則: | WFM の対応方法: |
|---|---|
|
削除 |
トレードが次のテストに進むことを許可しますが、例外はスケジュールから削除します。 |
| トレードしない | エージェントは、"トレードしない" 例外がスケジュールされている日のトレード依頼を作成できません。 |
|
エージェントに付随 |
トレードが次のテストに進むことを許可しますが、例外は元のエージェントにスケジュールされたままにします。 |
| スケジュールと共に維持する | トレードが次のテストに進むことを許可し、例外をスケジュールと共にトレードします。 |
自動却下の条件
いずれかのエージェントのスケジュールが受信エージェントの前日からの夜間のスケジュールと重なる場合、トレードは自動的に却下されます。
複数サイトでのトレードが許可されており、以下に当てはまる場合、WFM は自動的にトレードを却下します。
- スケジュール済みのシフトがもう一方のサイトのシフトと一致しない場合
- スケジュール済みの例外タイプがもう一方のサイトで利用できない場合
- スケジュール済みのマーク対象時間がもう一方のサイトで利用できない場合
- スケジュール済みの休暇項目がもう一方のサイトで利用できない場合
スーパーバイザーによる承認の条件
トレードに以下のいずれかの条件が該当する場合、WFM はそのトレードを "確認中"— (スーパーバイザーによるそのトレードの承認が必要な状況) とします。—
- トレードされたスケジュールに別の勤務時間がある。
- いずれかのエージェントが休日を就業日とトレードすることになる。
- いずれかのエージェントに、削除 規則が有効になった例外がスケジュールされている。
- いずれかのエージェントが エージェントに付随 例外をバックグラウンド業務とトレードすることになる。
- トレードがエージェントの勤務可能日 (契約の勤務可能日、承認済みの勤務可能日プリファレンス、またはローテーションの勤務可能日) に違反する。
- トレードが、1 日または 1 週間あたりの最小または最大就労時間、1 週間あたりの最小または最大休日数、または連続する就業日の間の最小非就労時間などの、特定の契約条件またはサイト規則に違反する。
自動承認の条件
スケジュール トレードが自動却下またはスーパーバイザーによる承認の条件のいずれにも該当しない場合は、WFM が自動的にこれを承認してスケジュールをトレードします。
自動キャンセルの条件
いずれかのエージェントのスケジュールがマスター スケジュールで変更された場合、WFM はトレード依頼、応答、または｢確認中｣の保留中のトレードを自動的にキャンセルします。自動キャンセル条件の例は、以下のとおりです。
- スーバーバイザーがいずれかのエージェントのスケジュールを明示的に変更している。
- いずれかのエージェントに対して、スケジュール期間がこのトレードと重複する別のトレードが承認されて実行されている。
有効期限の条件
組み込まれている最初の日の前日までにトレードが承認されないと、このトレードは期限切れとなり、エージェントやスーパーバイザーがこれを承認することはできなくなります。